招生對象：方普管理擁有國內(nèi)優(yōu)秀的顧問師和培訓(xùn)師，他們大多具備在大中型企業(yè)，特別是歐、美、日、臺、港資企任職經(jīng)歷，對各行業(yè)的管理實際運(yùn)用具有極強(qiáng)的實操能力和豐富的經(jīng)驗。方普管理師資團(tuán)隊堅持“服務(wù)即增值”的服務(wù)理念，在打造高效的體系的同時，也為客戶在生產(chǎn)制造、品質(zhì)管理、流程優(yōu)化等方面提供寶貴的專業(yè)建議。

招生對象：【課程簡介】 8D方法，又稱團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決方法，是福特公司處理問題的一種方法，適用于企業(yè)制程能力偏低、過程出現(xiàn)異常、出現(xiàn)重大不良等問題時的解決，同時也適用于服務(wù)類企業(yè)的面對顧客投訴、工作質(zhì)量水平下隆等管理問題，它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法，以提高組織自我改進(jìn)、自我完善的能力，從而達(dá)到：避免混亂、減少浪費、增加客戶滿意、正本清源，標(biāo)本兼治，終提升企業(yè)的整體管理水平和管理績效。 【培訓(xùn)對象】1、制造型企業(yè)的品質(zhì)管理人員；車間主任、質(zhì)檢員、班組長；ISO專員、體系工程師、質(zhì)量工程師等企業(yè)各層級管理人員。 2、服務(wù)型企、事業(yè)單位各部門經(jīng)理、主管等管理人員。 【培訓(xùn)收獲】 理解管理的含義與精髓 了解管理策略的框架 理解8D的本質(zhì)及應(yīng)用范圍 -理解解決問題的方法、原則、態(tài)度。 掌握8D的工作方法； 針對問題掌握團(tuán)隊的工作方法，能依照要求收集、描問題； 掌握緊急對策的技巧與要領(lǐng)。 掌握分析、解決、驗證、評估總結(jié)問題的方法與技巧 了解企業(yè)現(xiàn)行的改進(jìn)方法與8D的比較 【授課特色】 通過案例分析、模擬演練及互動討論，快速提高進(jìn)行整理構(gòu)思并運(yùn)用到實際工作中的能力；管理工具講解及講師點評。 【課程大綱】 1、8D工作方法的基礎(chǔ)知識 解決問題的方法、原則、態(tài)度 8D工作方法介紹 客戶的呼聲（VOC）； 過程的呼聲（VOP）； 2、8D工作方法主要步驟 D1 建立小組 ?SIPOC圖 ?團(tuán)隊組建的流程 ?有效小組成員的來源 ?團(tuán)隊發(fā)展的四個階段 D2 問題描述 ?5W2H/smart原則 ?宏觀流程圖和測量指標(biāo) ?量化問題的質(zhì)量工具 ?評估問題的風(fēng)險性（FMEA） ?描述問題的關(guān)鍵 D3 實施并驗證臨時性糾正措施 ?臨時糾正措施的目的 ?臨時糾正措施的四個步驟 ?緊急反應(yīng)行動、臨時糾正措施和措施 ?區(qū)分驗證(verification)和證實(validation) ?針對問題與針對根因D4 查找并驗證問題的根本原因 ?原因的類型 ?什么是根本原因 ?根本原因驗證路徑圖 ?原因分析的三個原則 ?常見的原因查找方法 D5選擇并驗證糾正措施 ?什么是糾正措施 ?構(gòu)思措施的七步法 ?針對所有原因列出可能的解決方案 列出作方案選擇的判定準(zhǔn)則 ?依據(jù)判定準(zhǔn)則進(jìn)行相應(yīng)的相關(guān)性判斷 ?確定方案 ?分析風(fēng)險 ?作出好的選擇 ?必要時調(diào)整方案 ?對策的選擇流程 ?管制點修訂 D6實施和執(zhí)行糾正措施 ?執(zhí)行糾正措施 ?實施計劃的制定PDCA ?控制過程 ?溝通的技巧 ?驗證措施的方法 D7防止問題再次發(fā)生 ?問題的系統(tǒng)檢討 ?系統(tǒng)、流程和產(chǎn)品（服務(wù)）的審核 ?防差錯 ?預(yù)防再發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化 ?控制計劃的更新 D8肯定團(tuán)隊及個人的貢獻(xiàn) ?文件定案和存檔 ?解決問題過程中的教訓(xùn) ?表彰小組和個人貢獻(xiàn)的重要性 ?贊譽(yù)的形式 ?設(shè)計一個適合你的團(tuán)隊的激勵方案 ?案例分析和創(chuàng)建8D表格 3、8D中常見的問題 4、現(xiàn)場提問及問題解決 【培訓(xùn)時間及上課地點】 12課時，共2天，具體見開班計劃表 【收費標(biāo)準(zhǔn)】共2800元/人，含培訓(xùn)費、教材費及培訓(xùn)證書費等。

招生對象：從20世紀(jì)20年代費希爾（R.A.Fisher）在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中使用試驗設(shè)計（Design Of Experiment，DOE）方法以來，試驗設(shè)計方法已經(jīng)在農(nóng)業(yè)、生物學(xué)、遺傳學(xué)、工程學(xué)等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。試驗設(shè)計主要應(yīng)用理統(tǒng)計學(xué)的基本知識，討論如何合理地安排試驗、取得數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行綜合科學(xué)分析，從而盡快獲得組合方案。在產(chǎn)品設(shè)計中，利用試驗設(shè)計能以低的試驗成本，有效的設(shè)計和驗證產(chǎn)品的性能；在制造過程中，利用試驗設(shè)計可以從諸多影響因素中，快速找到對過程輸出指標(biāo)影響顯著的工藝參數(shù)，并將其佳化。 【培訓(xùn)對象】工程部門人員（特別是IE）、工程經(jīng)理、工程技術(shù)骨干、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量工程師 【課程收益】 1、了解試驗設(shè)計的作用、用途、分類及特點 2、熟悉統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識（數(shù)據(jù)類型、母體與抽樣…），熟悉Minitab軟件操作 3、掌握試驗設(shè)計的實施流程及過程要點 4、掌握單因子試驗設(shè)計（OFAT）的操作步驟，理解其建模思想 5、掌握2水平全因子設(shè)計的創(chuàng)建、執(zhí)行和分析方法，理解結(jié)果解讀標(biāo)準(zhǔn) 6、理解2水平部分因子實驗的設(shè)計原理 7、了解一般全因子設(shè)計和響應(yīng)曲面設(shè)計（RSM）的作用與用途 【課程特色】 1、小班授課：互動性強(qiáng)，一對一針對性指導(dǎo)。 2、結(jié)果導(dǎo)向：真實案例貫穿始終，注重理論與實踐的結(jié)合； 3、教學(xué)相長：關(guān)注學(xué)員項目管理技能的培養(yǎng)；透過案例分析、實戰(zhàn)演練、小組研討分享經(jīng)驗和知識?！菊n程內(nèi)容】第1單元 DOE基礎(chǔ)知識 試驗的定義 試驗設(shè)計和分析的含義 試驗設(shè)計和分析的歷史和發(fā)展 試驗設(shè)計和分析的作用 試驗設(shè)計DOE有關(guān)術(shù)語 Response 響應(yīng) Factor 因子 （controlled factor可控因子、uncontrolled factor非可控因子） Level 水平/treatment處理 Main effect主效應(yīng) Interaction 交互作用 試驗單元 試驗環(huán)境 模型和誤差 試驗設(shè)計分類 試驗設(shè)計運(yùn)用步驟 DOE基本原則 Replication重復(fù)、Randomization隨機(jī)化和Blocking分組 第二單元 簡單實驗設(shè)計應(yīng)用 試誤法(Trial Error) 單因子輪換試驗法 one-factor-at-a-time 單因子試驗設(shè)計和分析 單因子試驗設(shè)計 單因子試驗設(shè)計圖形（定性）分析：箱線圖（box plots）、單值圖（scatter diagram） 單因子試驗設(shè)計統(tǒng)計（定量）分析：單因子方差分析(one way analysis of variance)、多重比較 （multiple comparison） 單因子試驗設(shè)計（定量）分析：線性回歸、非線性回歸 第三單元 析因試驗設(shè)計 factorial design 析因試驗設(shè)計的含義 完全析因試驗設(shè)計的含義 2水平全因子試驗概述 試驗的安排、中心點的選擇及隨機(jī)化排序 代碼化及其計算 全因子析因試驗設(shè)計法的運(yùn)用案例 明確試驗?zāi)康?確定響應(yīng)變量 選擇因子與水平 選擇試驗計劃 試驗結(jié)果記錄 試驗結(jié)果數(shù)據(jù)分析 確定分析結(jié)果 進(jìn)行驗證試驗 案例1：3因子2水平全因子試驗設(shè)計案例 有中心點的試驗設(shè)計 有中心點的試驗設(shè)計的概念 有中心點的試驗設(shè)計的優(yōu)點 案例2：有中心點試驗設(shè)計案例 第四單元 部分因子試驗設(shè)計法 fractional factorial design 部分析因試驗設(shè)計的含義 重影效應(yīng)（alias） 部分因子試驗的清晰度（Resolution） 部分因子實驗的案例 案例1：5因子2水平1/2部分因子試驗設(shè)計案例 第五單元 響應(yīng)曲面設(shè)計簡介 響應(yīng)曲面設(shè)計的概念 中心復(fù)合設(shè)計 響應(yīng)曲面設(shè)計的計劃 用快速上升法（Steepest ascent search）尋找試驗的優(yōu)秀區(qū)域 在已確定為優(yōu)秀區(qū)域的范圍內(nèi)，進(jìn)行響應(yīng)曲面試驗 響應(yīng)曲面設(shè)計案例【培訓(xùn)教材】配套教材 【培訓(xùn)時間及地點】 12課時，共2天， 培訓(xùn)地點：待定 【收費標(biāo)準(zhǔn)】 3200元/人，含培訓(xùn)費、教材費、午餐費及稅費。

招生對象：為何選擇方普管理？方普管理是國內(nèi)認(rèn)證、、培訓(xùn)一體化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀品牌之一，堅持品質(zhì)與誠信的行業(yè)基準(zhǔn)。方普管理擁有龐大的顧問團(tuán)隊及前瞻性服務(wù)視野，業(yè)務(wù)遍及全國各大主要城市。選擇方普管理，可以使您的流程更加精益求精、人員更加專業(yè)高效、客戶關(guān)系更加持久穩(wěn)定，從而贏得更多利潤和競爭優(yōu)勢。與方普管理合作，將引領(lǐng)您的企業(yè)走進(jìn)發(fā)展的更高層面。我們完成諸多各類體系服務(wù)項目，方普管理將為您提供統(tǒng)一、可靠高效的專業(yè)服務(wù)，同時，我們擁有廣泛的體系服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及資源優(yōu)勢。

招生對象： 人們在探討一個企業(yè)的成功時，可能更多地關(guān)注它卓越的技術(shù)、出色的產(chǎn)品、成功的營銷戰(zhàn)略，而往往忽視企業(yè)的人才和對員工的培訓(xùn)。在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資本的保值增值是推動企業(yè)不斷向前發(fā)展的根本因素。擁有一支專業(yè)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍是實現(xiàn)人力資本保值增值的有力保證。特別是制造型企業(yè)，許多中高層管理干部本身已經(jīng)具備了較好的技術(shù)水平和豐富的實踐經(jīng)驗，但卻不能輕松自如、行之有效地傳授給下屬和相關(guān)人士，原因是他們非常缺乏“培訓(xùn)力”，接受“培訓(xùn)力”方面的培訓(xùn)太少。 為幫助廣大企業(yè)提升自身的“培訓(xùn)力”，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，本課程引進(jìn)國際先進(jìn)的訓(xùn)練模式，并結(jié)合中國管理干部的具體特點，通過長達(dá)五年在上百家企業(yè)的不斷實踐和持續(xù)完善，開發(fā)出TTT金三角模型，并透過此模型開發(fā)出成熟的適合中國人學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）經(jīng)典課程。本課程緊緊圍繞認(rèn)知、技能和修煉三方面，通過運(yùn)用精辟講解、深度剖析、互動研討和實例演示等形式多樣的教學(xué)方法有效幫助學(xué)員理解和領(lǐng)悟快速成為優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的技巧。 變：真正有用的培訓(xùn)，我們不僅要看課后學(xué)員評估的分?jǐn)?shù)高低，我們更應(yīng)該關(guān)注學(xué)員在訓(xùn)后的行為變化，小班授課，TTT量化的數(shù)字指標(biāo)及視頻記錄，讓你一眼就能看出學(xué)員在進(jìn)出課室前后的變化，即便僅二天的綜合班我們承諾：讓你課前課后不一樣！ 化：學(xué)員的一時變化不代表學(xué)員行為固化，系統(tǒng)的課后跟蹤及課后實踐是學(xué)員行為內(nèi)化的保證，隨課程一起贈送的1G培訓(xùn)師速成濃縮資料是學(xué)員由“變”到“化”的核心動力。 一、課程簡介： 本課程通過對學(xué)習(xí)理論、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計、培訓(xùn)游戲的講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)來幫助學(xué)員理解、觀摩、練習(xí)并掌握講師的基本技能，以幫助學(xué)員更快更有效地成長為一名真正合格的內(nèi)部講師。 二、培訓(xùn)目標(biāo)：1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師能獨立設(shè)計和準(zhǔn)備培訓(xùn)課程； 2、讓我們的培訓(xùn)生動活潑，員工不再視培訓(xùn)為“服苦役”； 3、讓內(nèi)部講師的職業(yè)形象，精神風(fēng)貌更職業(yè)，更專業(yè)； 4、如何把我們的課程設(shè)計得有聲有色，讓學(xué)員投入并樂意學(xué)習(xí)； 5、掌握專業(yè)培訓(xùn)的技巧以及成人學(xué)習(xí)的理論、特點和規(guī)律。 6、掌握實施培訓(xùn)時必備的技能與技巧 7、能夠有效處理各種課堂困境 三、培訓(xùn)形式： 20人以內(nèi)的小班開課，采用講師講授、雙向互動、案例分析、角色扮演和實戰(zhàn)模擬等多手法訓(xùn)練方式引導(dǎo)下學(xué)習(xí)和演練，引導(dǎo)學(xué)員掌握要領(lǐng)，得到突破。 四、培訓(xùn)師介紹李紅義老師 方普管理顧問簽約高級講師 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格 專注領(lǐng)域：班組長管理技能訓(xùn)練、培訓(xùn)師培訓(xùn)、內(nèi)部體系審核員培訓(xùn)、中層管理干部提升訓(xùn)練、有效溝通技巧培訓(xùn)、職場禮儀培訓(xùn)、QC七大手法培訓(xùn)、品質(zhì)現(xiàn)場管理提升培訓(xùn)。 授課風(fēng)格：10年職業(yè)培訓(xùn)講師的歷練，造就深厚的理論，生動的表達(dá)和互動技巧，授課以理論結(jié)合實際方式，運(yùn)用案例、視頻觀看分析，現(xiàn)場演練能讓學(xué)員充分享受學(xué)習(xí)的快樂。 課程特色：學(xué)員現(xiàn)場演練時間達(dá)30%，課程中穿大量的自評、互評環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)成果：數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)體系、品質(zhì)體系的建立，主導(dǎo)各類公開培訓(xùn)上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬多人，其深厚的理論，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，互動的授課技巧和風(fēng)格深受學(xué)員好評。培訓(xùn)過建滔集團(tuán)（全國46家分公司）、深圳富士康集團(tuán)、科惠線路集團(tuán)、廣州本田等近千家企事業(yè)單位。 五、課程大綱：一講：培訓(xùn)的價值與培訓(xùn)師職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成 1、培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的區(qū)別 2、老師培訓(xùn)員的區(qū)別 3、成人學(xué)習(xí)的理論和規(guī)律 4、成人學(xué)員的個性和學(xué)習(xí)特征 5、如何鼓勵成人學(xué)員的學(xué)習(xí)特征 第二講：培訓(xùn)師的角色認(rèn)知 1、出色培訓(xùn)師的基本素質(zhì) 2、學(xué)員喜歡什么樣的培訓(xùn)師 3、培訓(xùn)員與學(xué)員的關(guān)系 4、如何迅速建立教與學(xué)之間的相互信任與依賴 5、培訓(xùn)師的課堂控制能力與應(yīng)變能力 第三講：專業(yè)授課技巧 1、如何有效的克服緊張情緒 2、專業(yè)演講的三個組成 3、有效地控制你的聲音 4、職業(yè)表達(dá)：繞口令訓(xùn)練 5、培訓(xùn)中的肢體語言 6、培訓(xùn)不同的培訓(xùn)內(nèi)容技巧 7、如何設(shè)計專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容 8、開場白的3個要點 9、結(jié)尾的技巧 第四講：專業(yè)培訓(xùn)方法 1、講解與演示的技巧 2、角色扮演與小組討論 3、視頻觀看法的重要性4、案例分析與錄像教學(xué)技巧 5、游戲設(shè)計與組織 第五講：如何有效地處理培訓(xùn)中的疑難問題 1、如何調(diào)動學(xué)員的培訓(xùn)積極性 2、如何提問學(xué)員 3、培訓(xùn)中的疑難問題處理技巧第六講：培訓(xùn)課程的設(shè)計 1、什么是培訓(xùn)需求 2、培訓(xùn)需求的來源與確定 3、培訓(xùn)目標(biāo)的制定 4、培訓(xùn)內(nèi)容的收集和組織 5、培訓(xùn)方法的確定 6、PTT的制作要素 7、學(xué)員練習(xí)的準(zhǔn)備 第七講：學(xué)員考核 1、理論知識考核 2、現(xiàn)場上臺演視考核 六、培訓(xùn)課時：18課時，共3天 七、收費標(biāo)準(zhǔn)： 公開課：3200元/人，含培訓(xùn)費、教材費、稅費及午餐費。 內(nèi)訓(xùn)：6000元/天

招生對象：【培訓(xùn)背景】1、IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)9.2.2.3條款明確提出，公司必須開展過程審核工作；標(biāo)準(zhǔn)條文7.2.3、7.2.4明確提出公司過程審核內(nèi)審員、產(chǎn)品審核內(nèi)審員、體系內(nèi)審員、第二方審核員應(yīng)具備相應(yīng)的。IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)附錄B推薦了過程審核可使用《VDA6.3過程審核》；2、VDA6.3-2016版過程審核標(biāo)準(zhǔn)是汽車行業(yè)中應(yīng)用為廣泛的過程審核標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)過程監(jiān)控的一種非常重要的工具。3、VDA6.3于2016年11月進(jìn)行了全面的改版，對過程評審進(jìn)行重新編排、細(xì)化以及調(diào)整，使其適應(yīng)汽車制造業(yè)變化了的要求。在IATF16949認(rèn)證時，審核老師已經(jīng)明確要求企業(yè)應(yīng)按照2016版VDA6.3的新要求開展過程審核工作。4、開展VDA6.3:2016過程審核工作，是國際汽車工業(yè)巨頭德國汽車工業(yè)聯(lián)合會的特殊要求，成為進(jìn)入德國汽車工業(yè)主機(jī)廠的必備條件。【培訓(xùn)對象】質(zhì)量部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；生產(chǎn)部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；工程技術(shù)部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；銷售、采購、倉庫、客戶服務(wù)人員；IATF16949體系工程師、管理者代表等?！九嘤?xùn)目標(biāo)】1、了解汽車行業(yè)過程審核的基本要求；2、具備進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核策劃和組織過程審核的能力；3、具備熟練進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核的審核方法和審核技巧；4、具備編制VDA6.3:2016過程審核計劃、過程審核檢查表、過程審核不符合、過程審核報告的能力；5、具備進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核相關(guān)計算和對過程進(jìn)行評級的能力 ；6、具備應(yīng)對客戶對本公司進(jìn)行過程審核的能力；7、具備將過程審核的方法，應(yīng)用于第二方審核的能力?！九嘤?xùn)大綱】第1講：過程審核的概述 什么是過程審核 VDA6.3:2016過程審核改版介紹 VDA6.3:2016過程審核的應(yīng)用范圍 過程風(fēng)險的識別第2講：潛在供應(yīng)商分析(過程要素P1) 過程審核與潛在供應(yīng)商分析之間的區(qū)別 潛在供應(yīng)商分析的目的和意圖 前提條件 準(zhǔn)備工作 潛在供應(yīng)商的分析的展開第3講：評審過程 評審計劃 評審委托 評審準(zhǔn)備工作 評審的落實 評價 結(jié)果展示 后續(xù)工作及完成第4講：評審人員的要求 評審人員的 評審人員的行為準(zhǔn)則第5講：提問表的應(yīng)用(過程要素P2-P7) 提問表概覽 項目管理(P2)評審要求 產(chǎn)品和過程開發(fā)的策劃(P3)評審要求 產(chǎn)品和過程開發(fā)的實現(xiàn)(P4)評審要求 供應(yīng)商管理(P5)評審要求 批量生產(chǎn)(P6:6.1-6.6)評審要求 客戶關(guān)懷、客戶滿意度、服務(wù)（P7）評審要求第6講：評價 對潛在供應(yīng)商分析結(jié)果的評價 物質(zhì)類產(chǎn)品過程審核的評價 對各單獨問題的評價 針對生產(chǎn)過程分析的子要素、開展評價及基本出發(fā)點 總體評價 根據(jù)VDA6.3開展評價的指導(dǎo)方針第7講：評價表和一覽表 物質(zhì)類產(chǎn)品的過程審核 通過VDA6.3問卷目錄中進(jìn)行摘錄、繼而開展的潛在供應(yīng)商分析【培訓(xùn)教材】配套教材【頒發(fā)證書】學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)考核合格者頒發(fā)VDA6.3過程審核培訓(xùn)證書，并予備案，可、網(wǎng)上查詢。該證書獲所有第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可，權(quán)威性強(qiáng)，全國通用。【我們的師資】方普管理擁有國內(nèi)優(yōu)秀的體系顧問師和培訓(xùn)師，他們大多具備在大中型企業(yè)，特別是歐、美、日、臺、港資企任職經(jīng)歷，對體系在各行業(yè)的實際運(yùn)用具有極強(qiáng)的實操能力和豐富的經(jīng)驗。方普管理師資團(tuán)隊堅持“服務(wù)即增值”的服務(wù)理念，在打造高效的體系的同時，也為客戶在生產(chǎn)制造、品質(zhì)管理、流程優(yōu)化等方面提供寶貴的建議。如需了解詳細(xì)的講師介紹，請與我們的當(dāng)?shù)氐恼n程顧問索取?！旧险n時間及地點】6課時，共1天?！九嘤?xùn)費用】共1000元/人，含培訓(xùn)費、培訓(xùn)證書費、教材資料費，食宿費學(xué)員自理。

招生對象：● 課程背景 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第1位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！?課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會?！?培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等● 課程大綱第1部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？1、服務(wù)的三個層次◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益◇ 基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個層面◇ 商品——直接◇ 服務(wù)——直接◇ 企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個因素◇ 可靠性——態(tài)度◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)◇ 安全性——專業(yè)◇ 移情性——耐心◇ 有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分 構(gòu)建客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系1、客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%；4、客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因總結(jié)： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

招生對象：【課程背景】六西格瑪是當(dāng)今世界影響大的先進(jìn)和實用的管理模式和藝術(shù)，要求每百萬次的操作機(jī)會只允許出現(xiàn)3.4次失誤。推行“六個標(biāo)準(zhǔn)差”的目的就是經(jīng)由設(shè)計并改善監(jiān)控流程操作，將流程的失誤降低到低，以期獲得品質(zhì)和經(jīng)營效果。摩托羅拉、通用電氣創(chuàng)造發(fā)展了六西格瑪，引領(lǐng)了全球質(zhì)量管理直至經(jīng)營模式的新潮流，極大地提升了產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶滿意度，獲得了豐碩的財務(wù)成果。六西格瑪不僅是一種質(zhì)量管理技術(shù)，更是一種嶄新先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法。采用六西格瑪管理已成為全球趨勢，我國企業(yè)如何審時度勢，盡早引進(jìn)和采用六西格瑪，縮短與世界先進(jìn)企業(yè)的差距，提升我國企業(yè)整體競爭力，已成燃眉之急。本六西格瑪綠帶實戰(zhàn)課程是六西格瑪專家李安強(qiáng)老師十多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的傳承，他將自已十年日本企業(yè)質(zhì)量高管的經(jīng)驗和技能與六西格瑪工具專研提練后的升華,讓你輕松掌握六西格瑪?shù)膶崙?zhàn)工具，，為了讓大家更好的學(xué)習(xí)和掌握六西格瑪工具和方法，結(jié)合實際案例系統(tǒng)闡述六西格瑪管理D-M-A-I-C的模型、組織結(jié)構(gòu)、項目管理、突破策略和文化變革策略。并結(jié)合了制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的實際案例貫穿始終?！菊n程目標(biāo)】透過5天的課程培訓(xùn)，使企業(yè)和學(xué)員:1.掌握六西格瑪管理原則、理念、作用、指導(dǎo)原則；2.掌握六西格瑪中的常用和重要的工具和方法；3.掌握了解六西格瑪運(yùn)用展開的全部要素、過程及操作方法的概貌；4.掌握了解到六西格瑪將給企業(yè)帶來的莫大的好處及影響；5.掌握認(rèn)識到采用六西格瑪?shù)谋匾院涂尚行?；【參加對象】各企業(yè)的中高層技術(shù)及管理人員、部門經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、工程師、企業(yè)相關(guān)質(zhì)量管理人員【課程大綱】天.六西格瑪管理及定義階段一、六西格瑪概述1.六西格瑪誕生和發(fā)展2.什么是六西格瑪？3.六西格瑪目標(biāo)4.減少過程變異，實現(xiàn)零缺陷5.質(zhì)量與成本6.六西格瑪?shù)哪Я?.六西格瑪?shù)呢攧?wù)成果8.我國采用六西格瑪?shù)内厔?.六西格瑪適合我們嗎――從六西格瑪?shù)慕嵌瓤磫栴}二、六西格瑪?shù)牧鶄€主題1.真正關(guān)注顧客2.數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理3.專注于過程 4.項目管理5.無邊界團(tuán)隊合作6.主動管理，追求完美三、六西格瑪中的組織與領(lǐng)導(dǎo)1.六西格瑪組織2.角色與職責(zé)3.六西格瑪資源與預(yù)算4.六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)5.企業(yè)文化與六西格瑪四、六西格瑪項目具體方法1.項目發(fā)動2.組建6Sigma項目團(tuán)隊3.制定工作職責(zé)、配備資源4.活動流程展開、情報溝通5.團(tuán)隊會議、支援6.項目報告7.風(fēng)險分析與SWOT分析的方法與運(yùn)用8.SIPOC圖的方法與運(yùn)用9．QFD的方法與運(yùn)用10．因果圖、因果矩陣圖的制作方法和步驟11．柏拉圖的概念、用途及、制作方法和步驟五、定義階段的中國企業(yè)運(yùn)行六西格瑪注意事項1. 六西格瑪項目選擇與篩選2. 六西格瑪項目進(jìn)行不下去的原因剖析3. 設(shè)置項目指標(biāo)與目標(biāo)（如質(zhì)量、周期、成本等）4. 陳述問題，設(shè)置括基線和改進(jìn)目標(biāo)5. 中國企業(yè)定義階段的注意事項與難點 案例:六西格瑪項目確立第二天. 六西格瑪方法和工具 —— 測量階段一、量測階段的質(zhì)量概念1. 中心極限定理及樣本均值的分布2. 數(shù)據(jù)收集整理3. 描述性統(tǒng)計4. 過程能力分析5. 非正態(tài)數(shù)據(jù)的變換（非正態(tài)數(shù)據(jù)的過程能力）6.偏度、峰度、7.正態(tài)概率圖8.分辨力、穩(wěn)定性、9.偏倚、偏倚的線性10.精確度、準(zhǔn)確度11.重復(fù)性和再現(xiàn)性二、量測階段常用的工具和方法1. 流程分析技術(shù)2. 數(shù)據(jù)分析方法與工具3. MSA的方法與運(yùn)用4．FMEA的方法與運(yùn)用5. AQL的方法和運(yùn)用6. 檢查表的方法和運(yùn)用7. 基本統(tǒng)計學(xué)的方法與運(yùn)用三、MINITAB方法和工具1. MINITAB在量測階段的使用2. 利用MINITAB完成質(zhì)量工具分析3. 利用MINITAB進(jìn)行過程能力分析 實例：MINITAB實際操作演練四、量測階段運(yùn)行案例剖析1.中國工廠如何做量測階段2.量測階段注意事項3.中國企業(yè)在量測階段難點和誤解4. 量測階段的技術(shù)總結(jié) 案例: 中國某企業(yè)在量測階段的運(yùn)行第三天.六西格瑪方法和工具 —— 分析階段一、分析階段的質(zhì)量概念與理解1. 點估計和區(qū)間估計2. 假設(shè)檢驗3. 多變量分析4. 置信區(qū)間與假設(shè)檢驗5. 相關(guān)與回歸分析6. 樣本量計算二、分析階段的質(zhì)量統(tǒng)計分析工具1. 回歸分析的方法和運(yùn)用2. 方差分析的方法和運(yùn)用3. 散布圖的方法和運(yùn)用4. 親和圖定義、用途、背景與類型5. 假設(shè)檢驗方法和運(yùn)用6. 檢證分析方法和運(yùn)用7. 其他各種分析工具和方法簡介三、分析階段的技巧1. 各種分析工具的運(yùn)用實戰(zhàn)2. 各種分析工具的運(yùn)用Minitab操作方法和使用3. 實際案例練習(xí)四、多變量分析技術(shù) 1.變異類別與來源2.多變量圖（過程能力分析、量具重復(fù)性和再現(xiàn)性研究、方差分析） 案例：多變量分析案例講解與練習(xí)五、置信區(qū)間與假設(shè)檢驗  1.何謂假設(shè)檢驗？2.假設(shè)檢驗的步驟、種類（客戶風(fēng)險與供應(yīng)商風(fēng)險）3.連續(xù)數(shù)據(jù)假設(shè)檢驗方法與工具、離散數(shù)據(jù)的假設(shè)檢驗立方法與工具 案例：分析技術(shù)練習(xí)六、企業(yè)實際中問題分析與解決1. 中國企業(yè)實際中問題分析方法和工具2. 中國企業(yè)在分析階段的難點與問題3. 案例:某企業(yè)在分析階段失敗的原因第四天.六西格瑪方法和工具 —— 改進(jìn)階段一、改進(jìn)階段質(zhì)量概念講解1.試驗設(shè)計2.單因素試驗3.隨機(jī)化和區(qū)組4.交互作用5.田口方法6.離散和集中二、改進(jìn)階段的工具和方法 1.DOE的方法與運(yùn)用2.檢出力和樣本量、平衡、重復(fù)、順序、有效性、隨機(jī)化和區(qū)組、交互作用3.單因素試驗的設(shè)計和分析4.多因素全析因試驗的設(shè)計和分析5.兩水平部分析因試驗的設(shè)計和分析6.帶區(qū)組實驗設(shè)計7.含離散變量的實驗設(shè)計8.多響應(yīng)變量實驗設(shè)計9.響應(yīng)變量需要做變換的實驗設(shè)計10.速上升法11.田口方法12.混料試驗13 調(diào)優(yōu)運(yùn)算三、改進(jìn)階段的運(yùn)用技巧和方法1. 利用MINITAB進(jìn)行實驗設(shè)計2. 利用MINITAB進(jìn)行實驗分析3. 改進(jìn)階段的運(yùn)用技巧和方法4. 利用IE來改善的方法技巧5.SDCA與PDCA升華四、企業(yè)實際中改善1. 中國企業(yè)實際中問題改善方法和工具2. 中國企業(yè)實際中問題結(jié)案方法和工具3. 中國企業(yè)在改善階段的難點與問題4. 案例:某企業(yè)在改善階段失敗的原因第五天.六西格瑪方法和工具 —— 控制階段一、控制階段質(zhì)量概念理解1.正態(tài)分布2.數(shù)據(jù)3.控制圖4.精益與六西格瑪5.容差設(shè)計6.六西格瑪設(shè)計二、控制階段的工具和方法1. 統(tǒng)計過程控制的方法與運(yùn)用2. 質(zhì)量控制計劃的方法與運(yùn)用3. 控制階段方法和工具4. 用于控制的精益生產(chǎn)工具（防錯、TPM、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法等）5. 精益的概念、戰(zhàn)略及實施 （價值、價值鏈、流動、拉動、完美等）6.非正態(tài)數(shù)據(jù)控制圖7.標(biāo)準(zhǔn)化控制圖三、計量型數(shù)據(jù)SPC 1.計量值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途2.計量值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用3.計量值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析4.四類計量值數(shù)據(jù)控制圖5.實例11：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解四、計數(shù)型數(shù)據(jù)SPC 1.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途2.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用3.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析4.四類計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖5.案例：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解五、CP K過程能力分析 直方圖的作成與過程能力1.過程變異與過程能力2.過程能力指數(shù)（短期能力、長期能力、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過程能力）3.案例：過程能力分析案例講解與練習(xí)六、六西格瑪運(yùn)行中的技巧1. 六西格瑪設(shè)計的方法和工具2. 質(zhì)量功能展開的方法與運(yùn)用3. 系統(tǒng)設(shè)計的方法與運(yùn)用4. 容差設(shè)計的方法與運(yùn)用5. 防錯法的方法與運(yùn)用6. 目視管理法的方法與運(yùn)用7. IE與VE的方法與運(yùn)用七、企業(yè)實際中六西格瑪問題1. 中國企業(yè)實際中問題2. 中國企業(yè)實際中應(yīng)如何做六西格瑪3. 中國企業(yè)推行六西格瑪?shù)碾y點與問題4. 案例:某企業(yè)六西格瑪推行的成功經(jīng)驗【培訓(xùn)時間及地點】30課時，共5天，具體見開班計劃表【收費標(biāo)準(zhǔn)】6800元/人，含培訓(xùn)費、教材費、午餐費、培訓(xùn)證書費及稅費，不含稅6000元/人。【關(guān)于證書】（1）參加本次課程的學(xué)員，可申請ACI美國認(rèn)證協(xié)會頒發(fā)的六西格瑪綠帶資格證書，費用為1600元/人。