招生對象：課程特點：結(jié)構(gòu)完整內(nèi)容系統(tǒng)： 身為一名中層管理者，管理者究竟應(yīng)做哪些事情？哪些該管？哪些該理？本課程首先讓管理者樹立管理正確認(rèn)知，將自己從紛繁瑣碎的事務(wù)性工作解放出來，按照PDCA的管理模式，學(xué)會系統(tǒng)掌握管理的基本工具，如設(shè)定目標(biāo)與工作計劃、如何解決工作問題、如何授權(quán)、如何培育員工、如何進行協(xié)調(diào)與溝通、如何激勵下屬、如何鑄造高績效團隊。培訓(xùn)方式生動有趣：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬等多樣化的方式實施；培訓(xùn)成效現(xiàn)場轉(zhuǎn)化：結(jié)合企業(yè)調(diào)研問題診斷，為企業(yè)因管理不當(dāng)問題導(dǎo)致企業(yè)效益下降、產(chǎn)品報廢增加、員工效率低下等問題給出解決措施，幫助企業(yè)及時轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果。培訓(xùn)對象：企業(yè)中高級管理人員課程大綱：部分、管理理念與基礎(chǔ)認(rèn)知1、 什么是管理？管理的本質(zhì)是什么？是管人還是重在理事？2、 中層管理干部（管理者）的管理輔證3、 角色認(rèn)知：上司、同事、下屬作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)責(zé)作為同事內(nèi)部客戶原則和服務(wù)的四個特性作為上司的主管五大角色主管角色的七大變化常見的角色錯位第二部分、管理者素質(zhì)提升節(jié)溝通技能1、重新深入了解溝通2、溝通的目的3、溝通的要素4、如何有效的發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHEN-何時發(fā)送信息WHAT-確定信息內(nèi)容WHO-誰是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息5、有效接收信息之關(guān)鍵技巧聆聽原則有效聆聽的四個步驟主動傾聽的四種方式聆聽的五個層面積極聆聽技巧有效反饋有效提問的技巧6、溝通中的五種態(tài)度7、人際風(fēng)格與溝通技巧8、自我溝通與自我認(rèn)識9、自我概念、性別與自我概念10、情緒的自我溝通如何擁有好心情如何面對挫折如何自我激勵第二節(jié)時間管理1、時間&時間管理2、目標(biāo)&計劃3、輕重緩急4、怎樣拒絕外界干擾5、文件時間管理6、學(xué)習(xí)時間管理7、生活時間管理第三節(jié) 目標(biāo)管理1、訂立目標(biāo)的原則2、目標(biāo)管理的內(nèi)容和過程3、目標(biāo)的分類4、合理目標(biāo)的條件及目標(biāo)設(shè)立的注意事項第三部分、管理應(yīng)當(dāng)具備的雙重能力節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的辨證關(guān)系2、新時代領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)要求3、信任與授權(quán)、授權(quán)的概念4、授權(quán)不是什么？5、授權(quán)的分類及策略6、授權(quán)的步驟及高效授權(quán)的主要原則7、美國管理學(xué)家杜拉克對授權(quán)提出的授權(quán)基本要領(lǐng)8、選擇授權(quán)技巧及授權(quán)的四種方法9、把握授權(quán)的佳時機10、激勵的原理圖11、激勵的類型12、激勵應(yīng)用的注意事項13、贊美與批評及批評的藝術(shù)第二節(jié)：執(zhí)行力1、什么是執(zhí)行力2、什么是執(zhí)行人才？及執(zhí)行誤區(qū)3、中層如何做好自己的執(zhí)行4、世界優(yōu)秀公司的執(zhí)行綱領(lǐng)5、中層對下屬的執(zhí)行化管理工具6、打造企業(yè)執(zhí)行文化7、建立強有力的獨立執(zhí)行系統(tǒng)第四部分、鑄造高績效團隊1、團隊與群體2、團隊特征、團隊心理及團隊類型3、團隊效率概念及指標(biāo)4、塔克曼團隊發(fā)展模型5、高效率團隊的六條法則第五部分、互動討論，現(xiàn)場答疑

招生對象：課程目標(biāo)：1、透過二天的研修，對于有品質(zhì)基礎(chǔ)并有一定管理能力的管理人員或工程師可以擔(dān)當(dāng)SQE2、幫助企業(yè)建立,訓(xùn)練和優(yōu)化供應(yīng)商管理團隊,重點培養(yǎng)SQE.3、掌握從供應(yīng)商差異化能力開發(fā)到合格供應(yīng)商認(rèn)證的有效過程.4、系統(tǒng)學(xué)習(xí)供應(yīng)商質(zhì)量風(fēng)險管理,產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的供應(yīng)商管理.(本課程的特有內(nèi)容)5、掌握嚴(yán)格科學(xué)的供應(yīng)商評審方法,其中關(guān)鍵在于將風(fēng)險控制手段融入進去.6、掌握供應(yīng)商質(zhì)量管理的有效工具和專門的技術(shù)手段7、將供應(yīng)鏈管理手段全程融入供應(yīng)商質(zhì)量管理,(本課程的獨特設(shè)計)8、掌握SQE工作方法和工作技巧培訓(xùn)對象：SQE工程師、采購人員、供應(yīng)商管理人員、品質(zhì)管理人員等課程大綱第 一章 SQE角色認(rèn)知與供應(yīng)商質(zhì)量管理的發(fā)展1.SQE和供應(yīng)商品質(zhì)管理的角色和視角分析2.SQE的幾種典型的職能劃分和歸屬:3.消防員型,檢驗員型,審核員型,輔導(dǎo)員型,項目型4.從SQE的不同職能看供應(yīng)商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和發(fā)展5.不同公司的管理架構(gòu)對供應(yīng)商管理的影響:第二章 供應(yīng)商質(zhì)量管理的關(guān)鍵背景知識1.供應(yīng)商質(zhì)量管理的關(guān)鍵規(guī)則:公司供應(yīng)鏈定位與規(guī)劃對供應(yīng)商質(zhì)量管理的潛在要求供應(yīng)鏈價值決定了供應(yīng)商質(zhì)量管理的模式采購方與供應(yīng)商之間的過程連接與傳遞供應(yīng)商質(zhì)量管理與面向企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理有本質(zhì)不同2.SQE的職能配備是根據(jù)上述規(guī)則決定的.3.公司供應(yīng)鏈定位與規(guī)劃4.質(zhì)量對供應(yīng)鏈價值的保證作用5.過程連接:供應(yīng)鏈模式連接,供應(yīng)鏈價值連接,產(chǎn)品生命期連接,質(zhì)量過程傳遞6.面向供應(yīng)商的質(zhì)量管理要解決的關(guān)鍵問題質(zhì)量和交付的一體化質(zhì)量的傳遞作用和視角轉(zhuǎn)換采購方與供應(yīng)商共同面對的核心質(zhì)量問題分析第三章 先期質(zhì)量風(fēng)險控制產(chǎn)品審核（案例講解本節(jié)）1.風(fēng)險的本質(zhì)2.14種質(zhì)量風(fēng)險分析3.質(zhì)量風(fēng)險對策與工具：產(chǎn)品生命期質(zhì)量水平定義和評估(PPM與DPMO的應(yīng)用)先期質(zhì)量風(fēng)險預(yù)評價(結(jié)合PPAP和產(chǎn)品審核)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量水平預(yù)分析技術(shù)性的全檢源頭檢驗與OBA策略產(chǎn)品審核的方式方法和要素過程質(zhì)量風(fēng)險水平過程質(zhì)量風(fēng)險的先期限定結(jié)合過程審核的質(zhì)量風(fēng)險預(yù)測第四章 過程審核展開及重點要素（案例講解工具的應(yīng)用，并教會到供應(yīng)商處如何引導(dǎo)供應(yīng)商用）1.過程審核導(dǎo)圖(基于質(zhì)量風(fēng)險優(yōu)先減少和過程建立,這是兩種不同的模式)2.過程審核技術(shù)要點—結(jié)合案例分析:FMEA的應(yīng)用(缺陷發(fā)生源風(fēng)險分析)過程三劍客的有效性(從流程圖,FMEA,控制計劃到作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)在對應(yīng)關(guān)系)防錯應(yīng)用全檢,抽樣與免檢轉(zhuǎn)機換型監(jiān)控的重要性在線過程審核與線外過程審核FTQ(FIRST TIME QUALITY)風(fēng)險點分析MSA應(yīng)用(檢驗站過濾能力,缺陷流出風(fēng)險分析)SPC與過程能力指數(shù)應(yīng)用8D方法與謝寧式DOE應(yīng)用第五章 供應(yīng)商差異化能力開發(fā)（預(yù)先能力評估及篩選）1.從需求分析到能力模型的傳遞性2.供應(yīng)商能力差異化的步驟展開,展開為分類----分級-----管理循環(huán)------能力模型------信息收集-----評估的前期過程3.面向差異化能力的風(fēng)險界定4.綜合供應(yīng)能力模型5.什么是綜合供應(yīng)能力評估6.綜合供應(yīng)能力評估要素7.小組練習(xí):供應(yīng)商差異化能力模型建立第六章 供應(yīng)商品質(zhì)協(xié)議\采購合約結(jié)構(gòu)\聯(lián)合質(zhì)量計劃1.采購合約的結(jié)構(gòu)2.供應(yīng)商品質(zhì)合約的制訂原則3.RMA程序的制訂4.采購規(guī)格（零件規(guī)格書）的包含內(nèi)容5.外包模式和采購模式的不同6.聯(lián)合質(zhì)量計劃：什么是聯(lián)合質(zhì)量計劃。聯(lián)合質(zhì)量計劃的意義。聯(lián)合質(zhì)量計劃的構(gòu)成。如何促進及指導(dǎo)供應(yīng)商制訂聯(lián)合質(zhì)量計劃？如何保證聯(lián)合質(zhì)量計劃的有效性。第七章 供應(yīng)商質(zhì)量管理-系統(tǒng)質(zhì)量評估（SQE的核心能力）1.質(zhì)量體系有效保證度的定義2.質(zhì)量體系與前述風(fēng)險式審核的對應(yīng)關(guān)系3.質(zhì)量體系的相關(guān)風(fēng)險要素和風(fēng)險過程4.系統(tǒng)審核技巧(包含如何突破供應(yīng)商的防范)5.質(zhì)量保證度審核技術(shù)要點:系統(tǒng)偏差的預(yù)防質(zhì)量目標(biāo)管理與改進機制可追溯性質(zhì)量告警機制與員工管理的結(jié)合員工培訓(xùn)與流動率控制風(fēng)險管理/中斷處理/商業(yè)持續(xù)性現(xiàn)場文件與數(shù)據(jù)記錄供應(yīng)商的來料管控與子供應(yīng)商的管理第八章 產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQE的未來—聯(lián)合項目經(jīng)理）1.聯(lián)合項目的新產(chǎn)品導(dǎo)入過程分析2.項目管理和供應(yīng)商管理的關(guān)系3.先期產(chǎn)品品質(zhì)計劃于供應(yīng)商NPI過程的連接4.供應(yīng)商質(zhì)量管理在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的不同階段的內(nèi)容5.將前述所有審核技術(shù)與供應(yīng)商的APQP過程結(jié)合應(yīng)用(這部分是一個綜合總結(jié))第九章 供應(yīng)商績效評價1.供應(yīng)商績效定義和評估：差異化評估，動態(tài)評估2.供應(yīng)商績效評估方法：供應(yīng)商績效指標(biāo)體系設(shè)計供應(yīng)商計分卡基于物料生命期的供應(yīng)商評價基于供應(yīng)商開發(fā)周期的績效評價激勵措施第十章 供應(yīng)商關(guān)系管理1.正確靈活地理解合作伙伴關(guān)系2.供應(yīng)鏈多級供應(yīng)關(guān)系管理3.供應(yīng)商會議的組織和內(nèi)容策劃4.供應(yīng)商檔案與數(shù)據(jù)管理5.建立有效的供應(yīng)商輔導(dǎo)機制—提升供應(yīng)商的執(zhí)行力輔導(dǎo)什么，怎樣輔導(dǎo)至關(guān)重要（給出解決方案）6.處理質(zhì)量、交期和服務(wù)水平之間的矛盾（技巧）7.供應(yīng)商人際關(guān)系靈活處理。8.運用風(fēng)險處理原則。課程總結(jié):上述內(nèi)容和前面課程內(nèi)容將總結(jié)出供應(yīng)商管理三十六計

招生對象：課程大綱：導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 為什么要讓客戶滿意1、 我們的工資由誰付？2、 什么是企業(yè)生存的根本？3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面第 一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態(tài)2、贏者思維3、共贏溝通4、自我激勵5、團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學(xué)習(xí)法5、轉(zhuǎn)移法6、發(fā)泄法7、忽視法8、交友法（三）、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動3、個別人員談心4、團隊表彰法5、團隊培訓(xùn)法6、團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二 、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）4、關(guān)心技巧訓(xùn)練5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）四、深入對方情境1、行為冰山模型2、釣魚理論3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）4、如何站在對方立場進行溝通5、進入對方心理舒適區(qū)五、高效引導(dǎo)技巧1、開放式提問、封閉式提問2、SPIN提問技巧3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明治法則第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷七、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快八、高效溝通六步曲1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行6、實施檢查九、受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（一）、接聽的時間分析；（二）、聽、說、問；（三）、呼入溝通的8個要求；（四）、受理溝通記錄訓(xùn)練；短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析95598：關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例95598：關(guān)于計費出錯的抱怨投訴處理正負(fù)案例95598：客戶為何不高興？95598：緣何升級為投訴？呼入的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、95598：客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）一、客戶三種需求(一)、 業(yè)務(wù)辦理(二)、 傾訴發(fā)泄(三)、 尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體：顧客自己的原因（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語速分析（三）、語氣、語調(diào)（四）、情緒分析（五）、表達邏輯分析（六）、核心問題分析八、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、巧妙地降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例95598：客戶深夜心理分析95598：客戶因我們多收幾分錢投訴心理分析95598：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析95598：客戶因不想交費投訴心理分析95598：盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析95598：客戶因計價問題投訴心理分析95598：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?……就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：1. 只有道歉沒有進一步行動2. 把錯誤歸咎到顧客身上3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)4. 完全沒反應(yīng)5. 粗魯無禮6. 逃避個人責(zé)任7. 非語言排斥8. 質(zhì)問顧客9. 語言地雷10. 忽視客戶的情感需求四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費過高的投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、啰嗦型客戶投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶投訴案例分析；3、精明型客戶投訴案例分析；4、反復(fù)型客戶投訴案例分析；十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十五、電力法律法規(guī)知識運用(一) 電力法律基礎(chǔ)(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理(三) 違章用電與竊電查處(四) 人身觸電法律糾紛處理(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段(六) 電力設(shè)施保護(七) 合同法與供用電合同及購電合同十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評課程結(jié)束一、 重點知識回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言六、 頒獎合影陳老師名課堂特聘企業(yè)培訓(xùn)講師國家營銷師國家企業(yè)培訓(xùn)師中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家中國行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟論 壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇、等數(shù)十家公司特約講師歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第 一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人擅長課程：（一）、通信行業(yè)：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 內(nèi)蒙電信……（二）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部徐州農(nóng)行……（三）、電力行業(yè)：云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、玉溪供電、 青山供電……顧問課酬：一天12000元授課形式：內(nèi)訓(xùn)專業(yè)：銷售培訓(xùn)、客戶服務(wù)、市場營銷、個人技能培訓(xùn)年限：10年（二）、主要課程1、《倍增營銷業(yè)績的整體解決方案》2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）4、《大客戶營銷策略》（2-4天）6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）7、《共贏的談判策略》（2-4天）8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！課程特色：1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓(xùn)【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示

招生對象：第 一講、如何指導(dǎo)下屬高效工作1、現(xiàn)場主管應(yīng)具備的五個條件2、訓(xùn)練的方法2.1訓(xùn)練的需要性2.2企業(yè)培訓(xùn)的目的和特征2.3教育與培訓(xùn)的比較2.4教師的角色、基本素質(zhì)、特質(zhì)2.5如何贏得學(xué)員的尊重2.6優(yōu)秀培訓(xùn)師8大特征和4種能力2.7培訓(xùn)師的進階之路3、成功培訓(xùn)的方法3.1成人學(xué)習(xí)原則、方式和七大原則3.2表達中常見錯誤和基本要點3.3肢體語言表達要領(lǐng)3.4教學(xué)技巧、發(fā)言類型和四大要素3.5教學(xué)的8個部份和12個陷阱4、工作教導(dǎo)方法的四個階段4.1第 一階段-----做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備4.2第二階段------傳授工作4.3第三階段------試作4.4第四階段------考驗成效5、工作教導(dǎo)追蹤指導(dǎo)5.1工作分解表實例5.2試做：標(biāo)準(zhǔn)雙股電線打燈頭結(jié)的方法6、現(xiàn)場主管甄選要件第二講、建立良好積極向上的工作關(guān)系1、改善人際關(guān)系的基本要訣1.1建立人緣的三個要點1.2工作關(guān)系的概念1.3管理者常犯的毛病1.4建立工作團隊的具體做法2、良好溝通的技巧2.1溝通的7C原則2.2命令的口氣3、工作關(guān)系管理的四個階段3.1第 一階段-----掌握事實3.2第二階段-----慎思決定3.3第三階段-----采取措施3.4第四階段-----確認(rèn)結(jié)果4、工作關(guān)系追蹤指導(dǎo)要領(lǐng)4.1[工作關(guān)系]提高生產(chǎn)力4.2利用四階段法處理問題4.3人際關(guān)系基本要訣的運用4.4追蹤指導(dǎo)第三講、如何進行現(xiàn)場工作改善1、改善的基本想法1.1現(xiàn)場的改善由展開5S著手1.2小改善?N?大的改善成果1.3腦中常存「無OO工程學(xué)」的理念1.4「三不MEMO」的改善哲學(xué)1.5Lessengineering與幫助我們降低成本1.6發(fā)現(xiàn)浪費問題的方法2、尋找浪費的4M方法3、解決浪費問題的步驟4、改善：4.1能夠?qū)嵤┑母纳撇攀呛玫臉?gòu)想4.2改善就是與現(xiàn)實的戰(zhàn)爭4.3改善實施的指導(dǎo)原則4.4改善想法的切入點4.5改善制度化4.6日本的改善制度已經(jīng)產(chǎn)生變化4.7科技的變化演變成為制度的變革4.8工作的報告,都要以改善用紙?zhí)岢?.9管理職能做高水平工作的條件4.10改善的顯在化即是建立改善的風(fēng)土5、事例改善：5.1事例集才是好的教材,教師5.2改善問題項目選擇的80/20戰(zhàn)略5.3改善提案的制作6、工作改善的四階段法6.1第 一階段-----工作分解6.2第二階段-----就每一細(xì)目做自問檢討6.3第三階段-----展開新方法6.4第四階段-----實施新方法6.5操作改善分解表7、現(xiàn)場IE改善實務(wù)運用7.1動作改善和動作經(jīng)濟原則與著眼點7.2現(xiàn)場省工省時省力實務(wù)運用7.3IE工作改善圖解7.4動作經(jīng)濟二十二原則圖解7.5聯(lián)合作業(yè)圖第四講、如何確保工作安全1、現(xiàn)場管理者對安全生產(chǎn)的責(zé)任2、意外事故發(fā)生的原因與防止2.1環(huán)境因素：又稱為不安全狀況分為2.2人為因素：又稱為不安全的動作，大致有下列幾種：2.3安全事故發(fā)生的比例2.4消除不安全的狀況：機器防護、個人防護、去除不安全的動作3、安全檢查與安全事故處理3.2安全生產(chǎn)責(zé)任制3.2.1工業(yè)安全組織與職責(zé)3.2.2設(shè)備安全操作規(guī)程4、安全訓(xùn)練與安全常識5、火災(zāi)預(yù)防和搶救6、開展百日安全活動案例6.1作業(yè)安全檢查6.2安全事故處理6.3工傷事故的原因和認(rèn)定6.4工傷事故處理程序與原則6.5事故調(diào)查分析劉老師名課堂著名實戰(zhàn)派生產(chǎn)管理專家國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師清華大學(xué)、上海交大生產(chǎn)運營班特聘講師研究方向：生產(chǎn)系列課程（如班組長、生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)現(xiàn)場管理，JIT，IE，TWI等）質(zhì)量管理系列課程（QC手法、QCC、MSA，F(xiàn)MEA，SPC，QFD等）ISO9000、ISO14000、OHSAS18001，HACCP，ISO22000,ROHS，ISO13485, HSE，CCC，TS16949，QC080000等國際體系認(rèn)證輔導(dǎo)實踐經(jīng)歷：劉老師先后在國際知名企業(yè)中擔(dān)任過質(zhì)量主任、企業(yè)管理經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)、總經(jīng)理等高級管理職務(wù)，從事過生產(chǎn)、計劃、質(zhì)量、設(shè)備、物資、行政等管理工作，積累豐富的企業(yè)實際管理經(jīng)驗。劉老師具備五年的專業(yè)培訓(xùn)講授經(jīng)驗，強調(diào)實戰(zhàn)與現(xiàn)場的結(jié)合，對于生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、物流管理具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解，尤其是在生產(chǎn)管理、班組長能力提升、質(zhì)量管理方面積累的豐富的經(jīng)驗。三星電機有限公司—質(zhì)量主任（1993至1996）協(xié)宇塑膠有限公司—生產(chǎn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 （1996至2000）安信達顧問有限公司—高級顧問師（2000至2005）授課特色：游戲，故事，引導(dǎo)，分組討論，課堂氣氛活躍，善用故事和實際案例啟發(fā)學(xué)員，采用對比教學(xué)法，學(xué)員練習(xí)法、參與性、互動性、實用性強。培訓(xùn)課題：[生產(chǎn)管理類]：《生產(chǎn)計劃與進度管制實務(wù)》、《物料管理績效提升及庫存控制》、《5S與現(xiàn)場管理》、《IE手法實戰(zhàn)應(yīng)用》、《卓越班組長》、《班組建設(shè)》、《精益生產(chǎn)》、《生產(chǎn)效率損失分析與改進》、《生產(chǎn)工程管理》、《TWI督導(dǎo)層管理培訓(xùn)》、《TPM全面生產(chǎn)保養(yǎng)》、《現(xiàn)場問題分析與解決》[質(zhì)量管理類]：《FMEA失效模式與效應(yīng)分析》、《SPC統(tǒng)計制程管制》、《QC手法在現(xiàn)場中的應(yīng)用》、《8D》、《MSA》、《APQP＆PPAP》、《抽樣技術(shù)》、《QFD》、《生產(chǎn)工程管理》、《質(zhì)量意識和質(zhì)量管理》、《TPM全面生產(chǎn)保養(yǎng)》、《ZD和COQ》、《MINITAB－SPC》

招生對象：【課程目標(biāo)】◆了解FMEA原理和應(yīng)用，能夠策劃和推導(dǎo)企業(yè)FMEA項目的應(yīng)用；◆使學(xué)員準(zhǔn)確掌握失效、失效模式、失效后果、起因和機理、嚴(yán)重度、頻度、探測度、風(fēng)險順序數(shù)、現(xiàn)行產(chǎn)品/過程控制等概念；◆掌握進行FMEA的程序，具備完成和應(yīng)用設(shè)計/過程FMEA的能力?！緦W(xué)員對象】◆從事產(chǎn)品及工藝設(shè)計、品質(zhì)、工程人員、生產(chǎn)管理人員、審核員、客戶代表等人員?！九嘤?xùn)形式】◆培訓(xùn)方法：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、系統(tǒng)介紹、實例驗證、技巧講授、案例分析、培訓(xùn)游戲；◆課程內(nèi)容實戰(zhàn)性，技術(shù)性強，寓理論于實戰(zhàn)應(yīng)用方法中，課堂生動，讓學(xué)員在輕松的環(huán)境中演練管理技術(shù)，達到即學(xué)即用的效果?！菊n程大綱】第 一講 FMEA概述◆ FMEA的目的、起源、分類和實施原則◆ 顧客的定義、執(zhí)行時機◆ FMEA小組的成立◆ 實施FMEA的前期準(zhǔn)備（失效鏈、流程圖）◆ FMEA列表◆ 系統(tǒng)與子系統(tǒng)◆ 接口和交互作用第二講 DFMEA設(shè)計失效模式及后果分析◆ DFMEA作用和用途◆ DFMEA考量面與QFD◆ DFMEA框圖/環(huán)境極限條件◆ DFMEA開發(fā)a) 系統(tǒng)中的FMEA對每個過程中的輸入所可能出錯的方式進行確定b) 設(shè)計中的FMEA針對每個失效模式，確定影響c) 過程中的FMEA確認(rèn)每個失效模式的潛在原因d) 列出每個原因的目前控制e) 計算風(fēng)險優(yōu)先數(shù)量（RPN）f) 采取推薦行動，指定責(zé)任人，并采取行動g) 措施完成后的嚴(yán)重性、發(fā)生率及察覺水平，并進行RPNs的比較◆DFMEA練習(xí)第三講 PFMEA過程失效模式及后果分析◆PFMEA作用和用途◆PFMEA考量面◆PFMEA流程圖/風(fēng)險評估◆PFMEA開發(fā)與練習(xí)第四講 PFMEA與DFMEA的關(guān)系與區(qū)別第五講 PFMEA實施方法◆動態(tài)PFMEA◆PFMEA關(guān)注的重點◆PFMEA實施的時機◆PFMEA實施準(zhǔn)備◆PFMEA開發(fā)◆確定潛在失效◆潛在失效的起因與機理◆PFMEA典型案例第六講 如何編制PFMEA◆PFMEA編號◆PFMEA項目◆過程責(zé)任◆如何編制◆關(guān)鍵日期◆核心小組◆過程與功能小組◆確認(rèn)失效模式◆等級◆過程管控◆建議措施◆跟蹤行動羅老師【曾經(jīng)擔(dān)任】萬向集團萬向錢潮 設(shè)備管理香港福群科技集團 生產(chǎn)經(jīng)理深圳通源電纜實業(yè) 生產(chǎn)廠長/管理代表松本智能有限公司 生產(chǎn)總監(jiān)/管理代表深圳市總會、勞動局 高級講師/評審專家深圳市長質(zhì)量獎、知名品牌 評審專家【專業(yè)資格】1、企業(yè)管理公開課與內(nèi)部培訓(xùn)講師，企業(yè)管理改善輔導(dǎo)顧問；2、擔(dān)任過卓越績效、深圳知名品牌、深圳市長質(zhì)量獎評審專家、深圳總工會高級講師；3、長期從事現(xiàn)場6S管理改善與提升、設(shè)備全員保全TPM、精益生產(chǎn)、六西格碼等培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，為服務(wù)的企業(yè)實戰(zhàn)應(yīng)用和解決實際問題，管理改善取得了良好的經(jīng)濟效益?！九嘤?xùn)課程】《JIT與精益生產(chǎn)管理》、《工業(yè)4.0》、《生產(chǎn)計劃與物料控制》、《安全管理》、《卓越現(xiàn)場管理與十大利器》、《設(shè)備管理》、《人力資源與團隊執(zhí)行力》、《KPI績效考核》、《杰出班組長培訓(xùn)》、《時間管理》、《研發(fā)管理》、《團隊執(zhí)行力與溝通管理》、《6σ實戰(zhàn)培訓(xùn)》