招生對象：【課程背景】IATF16949五大工具課程，即APQP產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃、PPAP生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序、FMEA潛在失效模式及后果分析、SPC統(tǒng)計過程控制、MSA測量系統(tǒng)分析是IATF所推薦的配套核心工具手冊。為了促進(jìn)和提高中國汽車等行業(yè)整體質(zhì)量管理和質(zhì)量保證水平，方普管理特推出新版五大核心工具培訓(xùn)課程，將結(jié)合深入淺出的案例闡述工具類課程在實際工作中的運用并有針對性的解答學(xué)員的疑難問題?！九嘤?xùn)對象】ISO/IATF16949審核員、第二方審核員、質(zhì)量經(jīng)理/工程師、采購經(jīng)理、產(chǎn)品設(shè)計師、工藝設(shè)計師、管理者代表、顧客代表、產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)理、項目經(jīng)理、制造工程師、SQE、內(nèi)審員等，過程審核員和其他直接參與新產(chǎn)品或新制造過程開發(fā)、過程標(biāo)準(zhǔn)化和過程改進(jìn)的人員?！九嘤?xùn)收益】了解IATF16949五大工具的目的、原理、流程和方法；掌握IATF16949五大工具的知識和技能，有效開展項目策劃和管理,具備擔(dān)任新產(chǎn)品開發(fā)項目組長的能力；具備如何應(yīng)用IATF16949五大工具對現(xiàn)有產(chǎn)品和過程實施過程評估的能力；掌握FMEA重度、頻度、不可探測度的評分方法,掌握優(yōu)先采取措施的基本要求；能夠合理地將FMEA工具應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計和過程設(shè)計中,進(jìn)行風(fēng)險分析、并確定優(yōu)先改進(jìn)對策；熟練掌握各種?？刂茍D的使用及分析方法；掌握企業(yè)實際應(yīng)用SPC和MSA的組織能力和實施能力；理解PPAP過程和PPAP提交的區(qū)別，掌握需要和不需要提交的原則；了解怎樣進(jìn)行提交零件和準(zhǔn)備相應(yīng)文件；能夠很好地將AQP、FME、MSA、SPC、PPAP隔合為一體,進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā),并對批量生產(chǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。【課程內(nèi)容】五大工具的起源和他們之間的關(guān)系部分APQP產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃一、APQP簡介與基本原則1、什么是APQP?2、CFT跨功能小組3、確定范圍4、項目管理（同步工程、甘特圖、指標(biāo)）二、計劃和確定項目1、顧客的呼聲2、業(yè)務(wù)計劃／營銷策略3、產(chǎn)品／過程基準(zhǔn)數(shù)據(jù)4、產(chǎn)品／過程設(shè)想5、產(chǎn)品可靠性研究6、顧客輸入7、設(shè)計目標(biāo)8、可靠性和質(zhì)量目標(biāo)9、初始材料清單三、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)1、設(shè)計失效模式及后果分析(D-FMEA)2、可制造性和裝配設(shè)計3、設(shè)計驗證4、設(shè)計評審5、樣件制造??控制計劃6、工程圖樣(包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù))7、工程規(guī)范8、材料規(guī)范9、圖樣和規(guī)范的更改10、新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求四、過程設(shè)計與開發(fā)1、包裝標(biāo)準(zhǔn)2、產(chǎn)品／過程質(zhì)量體系評審3、過程流程圖4、車間平面布置圖5、特性矩陣圖五、產(chǎn)品和過程確認(rèn)1、試生產(chǎn)2、測量系統(tǒng)評價 (MSA)3、初始過程能力研究 (Ppk)4、生產(chǎn)件批準(zhǔn)5、生產(chǎn)確認(rèn)試驗6、包裝評價六、反饋、評定和糾正措施1、減少變差2、顧客滿意3、交付和服務(wù)七、問題討論1、APQP各階段、各工具的關(guān)系2、 PPAP與供應(yīng)商質(zhì)量管理3、APQP如何省時間4、 持續(xù)改進(jìn)與防錯技術(shù)八、案例演練1、分小組動手做APQP2、制造工廠APQP舉例3、APQP中的專業(yè)知識講第二部分FMEA潛在失效模式及后果分析 一、 新版FMEA概述FMEA的背景與歷史FMEA與可靠性、FMEA與風(fēng)險分析FMEA的定義FMEA的種類: SFMEA, DFMEA, PFMEA，MFMEAFMEA小組DFMEA與PFMEA的關(guān)聯(lián)FMEA開發(fā)的時機(jī)FMEA的基本步驟：AIAG與VDA的不同描述二、 設(shè)計FMEADFMEA的表格產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)描述：邊界圖、結(jié)構(gòu)樹產(chǎn)品的功能與要求描述：P圖、結(jié)構(gòu)功能樹產(chǎn)品失效模式識別三、 控制計劃控制計劃的基本概念過程流程圖、控制計劃與PFMEA的關(guān)聯(lián)控制計劃的編制要求PFMEA變更與控制計劃變更的關(guān)聯(lián)答疑與控制計劃找錯練習(xí)四、 設(shè)計FMEA(續(xù))失效影響分析失效原因分析設(shè)計控制措施分析設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)設(shè)計驗證計劃和報告(DVPR)嚴(yán)重度、頻度、探測度分析RPN多方位的風(fēng)險分析行動計劃DFMEA的評估DRBFM(基于失效模式的設(shè)計評估)簡介五、 過程FMEA過程流程圖特性矩陣表宏觀與微觀流程圖PFMEA表格過程功能與要求描述過程失效模式識別過程失效模式識別嚴(yán)重度評估失效原因分析預(yù)防性過程控制方法分析頻度評估探測性過程控制方法探測度評估RPN多方位的風(fēng)險分析與改進(jìn)動態(tài)管理第三部分MSA測量系統(tǒng)分析一、MSA的基本概念1、測量系統(tǒng)分析的目的2、測量系統(tǒng)分析中的常用術(shù)語3、標(biāo)準(zhǔn)傳遞等級體系4、數(shù)據(jù)的質(zhì)量5、描述測量數(shù)據(jù)質(zhì)量的統(tǒng)計特性6、低質(zhì)量數(shù)據(jù)的原因和影響7、有關(guān)測量數(shù)據(jù)的常見問題8、過程變差剖析9、評定測量系統(tǒng)的過程二、計量型測量系統(tǒng)分析技術(shù)1、測量儀器分辨率的討論2、準(zhǔn)確度的含義與意義3、偏倚的定義計算判定結(jié)論4、線性的定義計算判定結(jié)論5、穩(wěn)定性的定義計算判定結(jié)論6、精確性（GR&R）的定義與應(yīng)用即時法極差法均值極差法方差分析法三、計數(shù)型測量系統(tǒng)分析技術(shù)1、小樣法分析方法與應(yīng)用2、風(fēng)險分析法相關(guān)說明相關(guān)術(shù)語釋義：漏判的幾率/誤判的幾率/偏倚樣品數(shù)量的規(guī)定與選擇檢驗結(jié)果總結(jié)計算判斷的指標(biāo)測量系統(tǒng)好壞的判據(jù)Kappa的計算與運用3、風(fēng)險分析法應(yīng)用4、信號檢查法5、大樣法分析與應(yīng)用四、MSA案例研討1、GR&R對能力指數(shù)Cp的影響2、MSA贈送軟件使用方法演示3、MINITABL中風(fēng)險分析法的應(yīng)用演示4、MINITABL的實戰(zhàn)運用第四部分SPC統(tǒng)計過程控制一、SPC概述SPC的歷史和沿革 SPC的作用 SPC參考標(biāo)準(zhǔn)二、過程能力指標(biāo)數(shù)據(jù)的特點 正態(tài)分布與標(biāo)準(zhǔn)差 過程能力的指標(biāo) 過程能力指標(biāo)Cp、Cpk過程績效指標(biāo)Pp、Ppk利用Minitab計算過程能力指標(biāo)練習(xí)：流程能力計算三、控制圖的原理1波動和波動的種類 2流程的統(tǒng)計受控狀態(tài)和失控狀態(tài) 3假設(shè)檢驗 4控制圖的風(fēng)險：偽信號風(fēng)險和漏發(fā)信號風(fēng)險 5常用的控制圖四、變量控制圖 變量數(shù)據(jù)（連續(xù)型數(shù)據(jù)）的特點 I-MR圖、X-bar-R圖、X-bar-S圖 規(guī)格和控制界限的分析 練習(xí)：變量控制圖五、如何開始建立SPC? 階段一：分析用控制圖 ?選擇控制對象和產(chǎn)品質(zhì)量特征 ?分析生產(chǎn)過程 ?選擇合理子組 ?決定子組頻數(shù)和子組大小 ?收集預(yù)備數(shù)據(jù)?建立分析用控制圖--利用Excel建立分析用控制圖--利用Minitab建立分析用控制圖?分析過程狀態(tài)--常見的失控圖形--常用的失控判別標(biāo)準(zhǔn)及其出錯的風(fēng)險概率階段二：控制用控制圖 ?何時延長控制圖的控制限對過程進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控 ?控制圖表格的制作 ?控制限的更新 階段三：持續(xù)改進(jìn) ?分析過程 ?維護(hù)過程 ?改進(jìn)過程六、屬性控制圖屬性數(shù)據(jù)（離散型數(shù)據(jù)）的特點 nP圖 P圖 U圖 C圖 練習(xí)：離散型數(shù)據(jù)的控制圖七、常用的分析工具 因果圖 排序圖 散點圖 直方圖第五部分PPAP生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序PPAP簡介與過程要求(1) 什么是PPAP(2) 目的(3) 適用范圍(4) 實施要求重要的生產(chǎn)過程(1) PPAP的四個要求(2) 四項原則(3) 五個等級三、PPAP要求4.1 設(shè)計記錄零件材質(zhì)報告u聚合物的標(biāo)識u4.2 任何授權(quán)的技術(shù)文件更改4.3 顧客技術(shù)批準(zhǔn)，如果要求4.4 設(shè)計失效模式及后果分析(設(shè)計FMEA)4.5 過程流程圖4.6 過程失效模式及后果分析(過程FMEA)4.7 控制計劃4.8 測量系統(tǒng)分析(MSA)4.9 全尺寸測量結(jié)果4.10 材料/性能試驗結(jié)果的記錄4.10.1 材料試驗記錄4.10.2 性能試驗記錄4.11 初始過程研究4.11.3 接受準(zhǔn)則4.11.4 非穩(wěn)定過程4.11.5 單側(cè)規(guī)范或非正態(tài)分布的過程4.11.6 不滿足接受準(zhǔn)則時的策略4.12 具有資格的實驗室文件要求4.13 外觀件批準(zhǔn)報告(AAR)，如果適用4.14 生產(chǎn)件樣品4.15 標(biāo)準(zhǔn)樣品4.16 檢查輔具4.17 顧客的特殊要求4.18 零件提交保證書(PSW)4.18.1 零件重量(質(zhì)量)【講師簡介】李啟春老師（質(zhì)量管理專家）擁有20多年的知名港資企業(yè)、民營企業(yè)實踐管理經(jīng)驗，對企業(yè)的資源整合、團(tuán)隊整合、流程整合與再造具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。熟知汽車、制鞋、電子、化工等多種領(lǐng)域行業(yè)，通曉汽車、機(jī)械制造工藝設(shè)計相關(guān)技術(shù)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),熟悉汽車零件制造生產(chǎn)工藝及主要汽車零部件服役條件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求及失效模式分析方法;授課風(fēng)格：能結(jié)合企業(yè)經(jīng)營范圍，產(chǎn)品生產(chǎn)控制特點，根據(jù)不同人員學(xué)歷、資歷層次，通過對比標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合典型案例，深度剖析生產(chǎn)質(zhì)量控制、失效模式分析活動過程中的管理瓶頸，提出切合實際的管理改善、控制方案，讓復(fù)雜問題簡單化，簡單問題深度化。使學(xué)員在學(xué)習(xí)中受益，達(dá)到在管理中增值運用的效果；精益?zhèn)魇?，授學(xué)共鳴；實踐開悟，交流共進(jìn)是其授課目標(biāo)要求【培訓(xùn)時間】共18課時，具體培訓(xùn)計劃請電詢。【培訓(xùn)地點】請電詢【培訓(xùn)費用】2400元/人，含培訓(xùn)費、教材費、培訓(xùn)證書費，食宿自理?！窘滩淖C書】凡參加本次課程的學(xué)員，均發(fā)放根據(jù)授課老師課件特別訂制的專用教材，并頒發(fā)主辦單位方普管理顧問“培訓(xùn)合格證書”。

招生對象：【課程背景】 現(xiàn)場一線的有序運作是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的前提, 再好的目標(biāo)也離不開一線管理人員的執(zhí)行，作為基層管理人員的班組長的培養(yǎng)不應(yīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的短板! 班組長在企業(yè)中扮演著生產(chǎn)組織者、參與者、執(zhí)行者的多重角色，是公司各項工作實現(xiàn)的關(guān)鍵。制造企業(yè)的各項管理，大多以現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)并且通過現(xiàn)場來實現(xiàn)。作為現(xiàn)場管理的一線指揮者，在生產(chǎn)和管理中扮演著重要的角色，他們能力水平的高低直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、交期，效率、安全生產(chǎn)和員工士氣，他們不僅承擔(dān)著這些重要任務(wù)，還要上下溝通協(xié)調(diào)，管理好團(tuán)隊，需要有較高的管理能力與溝通能力。日本制造業(yè)的高速發(fā)展，主要得益于對現(xiàn)場管理和現(xiàn)場管理人員的高度重視。李安強(qiáng)老師十年日企高管經(jīng)歷，將先進(jìn)的班組長管理技能與大家分析，放眼于未來，立志成為一級管理水平的企業(yè)，應(yīng)該把培養(yǎng)和提升現(xiàn)場班組長的工作能力作為工作中的一個重點。 【課程對象】 生產(chǎn)型企業(yè)班長、組長、工段長等一線管理人員 【課程收益】 1、 了解基層管理干部的角色定位及良好的工作心態(tài) 2、 掌握什么是執(zhí)行力，建立以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行班組團(tuán)隊 3、 學(xué)習(xí)常用的教導(dǎo)方法，提高教導(dǎo)部屬的能力，從而盡可能的提升品質(zhì)和效率 4、 掌握高效溝通的技能，改善現(xiàn)場人際關(guān)系 【課程大綱】 一、班組長的角色認(rèn)知—明確你的工作與職責(zé) 1、什么是基層干部 2、自我角色認(rèn)知 3、基層干部的多重角色 4、基層干部的重要作用 5、優(yōu)秀基層干部的技能要求 ★★ 案例分析：班組長一日工作流程 二、打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行班組團(tuán)隊 1、什么是執(zhí)行 2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？ 3、不結(jié)果的困惑 4、執(zhí)行的入口：外包思維 5、結(jié)果第1，理由第二；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；（電影分享：《董存瑞》） 6、結(jié)果思維 7、執(zhí)行四步曲 8、執(zhí)行的四十八字真經(jīng) 三、班組長的品質(zhì)意識：如何管理現(xiàn)場品質(zhì) 1、品質(zhì)定義及TQM全面品質(zhì)管理 2、生產(chǎn)現(xiàn)場的品質(zhì)管理 3、生產(chǎn)過程的品質(zhì)控制：防錯法（愚巧法） 四、如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題和解決問題 1、PDCA循環(huán)內(nèi)在精髓及操作要領(lǐng) 2、8D發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 3、5W1H與五個為什么 4、頭腦風(fēng)暴法應(yīng)用 五、班組長的現(xiàn)場改善：如何消除浪費 1、浪費定義及類型 2、如何識別現(xiàn)場中的浪費 3、工廠中常見的浪費及控制 六、現(xiàn)場5S和目視管理 1、5S 定義、特色及實施 2、5S實施的重點，難點及解決之道 3、5S推行失敗的原因分析 4、現(xiàn)場與目視管理 七、班組長的溝通能力—班組管理的核心 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 2、溝通的目的 3、溝通過程的原理模型 4、溝通技巧檢測及練習(xí) 5、影響溝通的3個要素 6、高品質(zhì)溝通的4個技巧（電影分享：《亮劍》） 7、高品質(zhì)溝通的5個基本動作 8、如何與上司、平級、下級間如何溝通 八、班組長的激勵技巧--讓員工"跑"起來！ 1、激勵理論與激勵過程 2、員工激勵的要點與技巧 3、所有的激勵必須轉(zhuǎn)化為自我激勵 ★★ 員工激勵的操作技巧視頻：員工激勵三部曲 【上課時間及地點】 12課時，共2天，廣州天河車陂 【培訓(xùn)費用】 共1600元/人，含培訓(xùn)費、培訓(xùn)證書費、教材資料費，食宿費學(xué)員自理。

招生對象：【課程背景】：為了系統(tǒng)全面的掌握六西格瑪工具和方法，我們開發(fā)了此課程；主要目的是為了讓學(xué)員理解并能靈活運用相關(guān)流程分析工具：DOE、QFD、SPC、MSA、FMEA、MINITAB、DMAIC方法、各種統(tǒng)計工具和方法等，本六西格瑪黑帶實戰(zhàn)課程是六西格瑪專家李安強(qiáng)老師十多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的傳承，他將自已十年日本企業(yè)質(zhì)量高管的經(jīng)驗和技能與六西格瑪工具專研提練后的升華,讓你輕松掌握六西格瑪?shù)膶崙?zhàn)工具，運用實際案例系統(tǒng)闡述六西格瑪管理D-M-A-I-C的模型、組織結(jié)構(gòu)、項目管理、突破策略和文化變革策略。并結(jié)合了制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的實際案例貫穿始終。采用輔導(dǎo)式教學(xué)方式，重點講解六西格瑪項目各階段所用工具及MINITAB專用軟件的應(yīng)用。使學(xué)員能夠利用DMAIC方法及相關(guān)流程分析改善工具改進(jìn)本職工作流程，并能作為六西格瑪項目改進(jìn)小組的成員參與項目活動，推進(jìn)項目開展或支持黑帶完成改進(jìn)項目?！菊n程目標(biāo)】：系統(tǒng)全面的了解六西格瑪DMAIC方法； 理解并能靈活運用相關(guān)流程分析工具：DOE、SPC、MSA、FMEA、QFD、MINITAB等工具；能在六西格瑪改進(jìn)項目中識別及應(yīng)用正確的工具完成改善項目；熟悉六西格瑪項目各階段所用工用在MINITAB中的靈活運用。能全面主導(dǎo)公司六西格瑪項目的實施與推導(dǎo)工作?！緟⒓訉ο蟆浚焊髌髽I(yè)的中高層技術(shù)及管理人員、部門經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、工程師、企業(yè)相關(guān)質(zhì)量管理人員【課程內(nèi)容】：第1天：Define--六西格瑪定義階段：發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問題第1講：6sigma管理綜述（原理、模型、組織、資源與活動）1、什么是六西格瑪？ ---六西格瑪?shù)南到y(tǒng)概念！2、為何需要六西格瑪？---企業(yè)推行六西格瑪?shù)谋匾苑治?、如何應(yīng)用六西格瑪？---企業(yè)推行六西格瑪可行性分析4、六西格瑪?shù)慕M織模型---企業(yè)推行六西格瑪?shù)慕M織架構(gòu)分析5、六西格瑪?shù)陌l(fā)展復(fù)制---我國采用六西格瑪?shù)内厔?、六西格瑪適合我們嗎――從六西格瑪?shù)慕嵌瓤磫栴}第二講：如何啟動和界定一個6 SIGMA項目1、項目小組---如何組建項目團(tuán)隊？2、項目來源---什么是項目，項目從哪里來？3、項目選擇標(biāo)準(zhǔn)---如何評選合適的六西格瑪項目？4、制作項目計劃 實例：某企業(yè)推行六西格瑪項目案例分享第三講：劣質(zhì)成本分析（企業(yè)成本的種類與構(gòu)成）1、質(zhì)量損失函數(shù)、品質(zhì)成本與利潤的關(guān)系2、預(yù)防成本、鑒定成本、缺陷成本3、能力值與品質(zhì)成本的對應(yīng)關(guān)系4、統(tǒng)計學(xué)的基本原理與專業(yè)術(shù)語介紹第四講：D階段實用方法分析法與工具1、因果圖、因果矩陣的概念、用途及、制作方法和步驟2、柏拉圖的概念、用途及、制作方法和步驟3、QFD的概念、用途及、制作方法和步驟4、SIPOC圖的方法與運用5、風(fēng)險分析與SWOT分析的方法與運用6、六西格瑪項目報告 實例：案例講解與練習(xí)第五講：定義階段的中國企業(yè)注意事項1、六西格瑪項目選擇與篩選2、設(shè)置項目指標(biāo)與目標(biāo)（如質(zhì)量、周期、成本等）3、陳述問題，設(shè)置括基線和改進(jìn)目標(biāo)4、中國企業(yè)定義階段的注意事項與難點 案例:六西格瑪項目確立第二天：Measure--六西格瑪測量階段：現(xiàn)狀測量第六講：量測階段的質(zhì)量概念1、中心極限定理及樣本均值的分布2、數(shù)據(jù)收集整理3、 描述性統(tǒng)計4、過程能力分析5、非正態(tài)數(shù)據(jù)的變換（非正態(tài)數(shù)據(jù)的過程能力）6、偏度、峰度、7、正態(tài)概率圖8、分辨力、穩(wěn)定性、9、偏倚、偏倚的線性10、精確度、準(zhǔn)確度11、重復(fù)性和再現(xiàn)性第七講：MSA測量系統(tǒng)分析：確保所收集數(shù)據(jù)的真實性 1、測量誤差的組成2、測量系統(tǒng)分析的方法和步驟3、連續(xù)數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)分析方法、離散數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)分析方法、破壞性試驗數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)分析方法4、實例5：測量系統(tǒng)分析案例講解與練習(xí)第八講：六西格瑪專用軟件MINITAB基礎(chǔ)介紹 1、MINITAB的作用、視窗、基本操作2、MINITAB統(tǒng)計分析方法和工具 實例：MINITAB實際操作演練第九講：潛在失效模式及效果分析（FMEA）1、FMEA的定義、用途、背景與類型2、FMEA制作的方法和步驟3、FMEA運用和使用技巧 實例：FMEA案例制作練習(xí)及講解第十講：M階段工具的運用1、AQL定義、用途、方法和背景與類型2、檢查表定義、用途、方法和背景與類型3、流程分析技術(shù)定義、用途、方法和背景與類型4、其他基本統(tǒng)計學(xué)的方法與運用5、M階段工具與方法練習(xí)及講解第十一講：量測階段運行案例剖析1、中國工廠如何做量測階段2、量測階段注意事項3、中國企業(yè)在量測階段難點和誤解 案例: 中國某企業(yè)在量測階段的運行第三天：Analyze--六西格瑪分析階段：查找關(guān)鍵原因第十二講：分析階段的質(zhì)量概念與理解1、點估計和區(qū)間估計2、假設(shè)檢驗3、多變量分析 4、置信區(qū)間與假設(shè)檢驗5、相關(guān)與回歸分析6、樣本量計算7、回歸分析的方法和運用8、方差分析的方法和運用第十三講：多變量分析技術(shù) 1、變異與質(zhì)量2、多變量圖及變量分析 ●過程能力分析 ●量具重復(fù)性 ●再現(xiàn)性研究 ●方差分析 實例：多變量分析案例講解與練習(xí)第十四講：置信區(qū)間與假設(shè)檢驗  1、何謂假設(shè)檢驗？2、假設(shè)檢驗的步驟、種類（客戶風(fēng)險與供應(yīng)商風(fēng)險）3、連續(xù)數(shù)據(jù)假設(shè)檢驗方法與工具、離散數(shù)據(jù)的假設(shè)檢驗立方法與工具 實例：案例分析與練習(xí)第十五講：DOE實驗設(shè)計介紹 1、試驗設(shè)計概念、試驗因素及水平2、試驗類別及選擇與試驗結(jié)果分析3、試驗設(shè)計分析方法與工具 實例：試驗設(shè)計現(xiàn)場練習(xí)及結(jié)果分析第十六講：DOE全因子及分部因子實驗設(shè)計 1、全因子/分布因子設(shè)計概述2、主要影響圖、交互作用圖、方差分析、優(yōu)化設(shè)3、田口方法的運用 實例：全因子試驗設(shè)計案例分析及練習(xí)第十七講：A階段工具和方法運用 1、層別法定義、用途、方法和運行2、散布圖定義、用途、方法和運行3、親和圖定義、用途、方法和運行4、假設(shè)檢驗方法和運用5、回歸分析方法和運用6、A階段案例制作練習(xí)及講解第十八講：企業(yè)實際中A階段問題分析與解決1、中國企業(yè)實際中問題分析方法和工具2、中國企業(yè)在分析階段的難點與問題3、 案例:某企業(yè)在分析階段失敗的原因第四天：Improve--六西格瑪改善階段：改善關(guān)健原因，優(yōu)化相關(guān)參數(shù)第十九講：改進(jìn)階段質(zhì)量概念講解1、試驗設(shè)計2、單因素試驗3、隨機(jī)化和區(qū)組4、交互作用5、田口方法6、離散和集中第二十講：改進(jìn)階段質(zhì)量概念講解1、試驗設(shè)計2、單因素試驗3、隨機(jī)化和區(qū)組4、交互作用5、田口方法6、離散和集中第二十一講：SPC統(tǒng)計過程控制理論 1、改善與優(yōu)化的介紹2、改善思想及改善思路3、改善工具種類及選用4、改善前的準(zhǔn)備第二十二講：I階段思維方法1、IE定義、IE手法用途、背景與類型和方法2、VE定義、用途、背景與類型和方法3、SDCA定義、用途、背景與類型和方法 案例:I階段案例制作練習(xí)及講解第二十三講：改進(jìn)階段的工具和方法1、檢出力和樣本量、平衡、重復(fù)、順序、有效性、隨機(jī)化和區(qū)組、交互作用2、單因素試驗的設(shè)計和分析3、多因素全析因試驗的設(shè)計和分析4、兩水平部分析因試驗的設(shè)計和分析5、帶區(qū)組實驗設(shè)計6、含離散變量的實驗設(shè)計7、多響應(yīng)變量實驗設(shè)計8、響應(yīng)變量需要做變換的實驗設(shè)計9、快速上升法10、田口方法11、混料試驗12、調(diào)優(yōu)運算第二十四講：企業(yè)實際中改善1、中國企業(yè)實際中問題改善方法和工具2、 中國企業(yè)實際中問題結(jié)案方法和工具3、中國企業(yè)在改善階段的難點與問題 案例:某企業(yè)在改善階段失敗的原因 一、第五天：Control--六西格瑪控制階段：改善成果控制與橫向擴(kuò)展第二十五講：控制階段質(zhì)量概念理解1、正態(tài)分布2、數(shù)據(jù)3、控制圖4、精益與六西格瑪5、容差設(shè)計6、六西格瑪設(shè)計第二十六講：控制階段質(zhì)量概念理解1、正態(tài)分布2、數(shù)據(jù)3、控制圖4、精益與六西格瑪5、容差設(shè)計6、六西格瑪設(shè)計第二十七講：控制階段的工具和方法1、統(tǒng)計過程控制的方法與運用2、質(zhì)量控制計劃的方法與運用3、控制階段方法和工具4、用于控制的精益生產(chǎn)工具（防錯、TPM、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法等）5、精益的概念、戰(zhàn)略及實施 （價值、價值鏈、流動、拉動、完美等）6、非正態(tài)數(shù)據(jù)控制圖7、標(biāo)準(zhǔn)化控制圖第二十八講：SPC統(tǒng)計過程控制理論  1、控制介紹 2、統(tǒng)計思想及控制圖 3、控制圖種類及選用 4、使用SPC前的準(zhǔn)備 5、使用SPC的方法 第二十九講：計量型數(shù)據(jù)SPC  1、計量值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途 2、計量值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用 3、計量值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析 4、四類計量值數(shù)據(jù)控制圖 實例：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解 第三十講：計數(shù)型數(shù)據(jù)SPC  1、計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途 2、計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用 3、計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析 4、四類計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖 實例：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解 第三十一講：CP K過程能力分析 1、直方圖的作成與過程能力 2、過程變異與過程能力 3、過程能力指數(shù)（短期能力、長期能力、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過程能力） 4、實例：過程能力分析案例講解與練習(xí) 第三十二講：企業(yè)實際中六西格瑪問題 1、中國企業(yè)實際中問題2、中國企業(yè)實際中應(yīng)如何做六西格瑪3、中國企業(yè)推行六西格瑪?shù)碾y點與問題 案例:●某企業(yè)六西格瑪推行的成功經(jīng)驗 ●某企業(yè)六西格瑪降低不良率案例介紹●某企業(yè)整體推行六西格瑪項目策劃案例介紹【培訓(xùn)時間及地點】： 30課時，共5天，具體見開班計劃表

招生對象：【課程背景】六西格瑪是當(dāng)今世界影響大的先進(jìn)和實用的管理模式和藝術(shù)，要求每百萬次的操作機(jī)會只允許出現(xiàn)3.4次失誤。推行“六個標(biāo)準(zhǔn)差”的目的就是經(jīng)由設(shè)計并改善監(jiān)控流程操作，將流程的失誤降低到低，以期獲得品質(zhì)和經(jīng)營效果。摩托羅拉、通用電氣創(chuàng)造發(fā)展了六西格瑪，引領(lǐng)了全球質(zhì)量管理直至經(jīng)營模式的新潮流，極大地提升了產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶滿意度，獲得了豐碩的財務(wù)成果。六西格瑪不僅是一種質(zhì)量管理技術(shù)，更是一種嶄新先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法。采用六西格瑪管理已成為全球趨勢，我國企業(yè)如何審時度勢，盡早引進(jìn)和采用六西格瑪，縮短與世界先進(jìn)企業(yè)的差距，提升我國企業(yè)整體競爭力，已成燃眉之急。本六西格瑪綠帶實戰(zhàn)課程是六西格瑪專家李安強(qiáng)老師十多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的傳承，他將自已十年日本企業(yè)質(zhì)量高管的經(jīng)驗和技能與六西格瑪工具專研提練后的升華,讓你輕松掌握六西格瑪?shù)膶崙?zhàn)工具，，為了讓大家更好的學(xué)習(xí)和掌握六西格瑪工具和方法，結(jié)合實際案例系統(tǒng)闡述六西格瑪管理D-M-A-I-C的模型、組織結(jié)構(gòu)、項目管理、突破策略和文化變革策略。并結(jié)合了制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的實際案例貫穿始終?！菊n程目標(biāo)】透過5天的課程培訓(xùn)，使企業(yè)和學(xué)員:1.掌握六西格瑪管理原則、理念、作用、指導(dǎo)原則；2.掌握六西格瑪中的常用和重要的工具和方法；3.掌握了解六西格瑪運用展開的全部要素、過程及操作方法的概貌；4.掌握了解到六西格瑪將給企業(yè)帶來的莫大的好處及影響；5.掌握認(rèn)識到采用六西格瑪?shù)谋匾院涂尚行裕弧緟⒓訉ο蟆扛髌髽I(yè)的中高層技術(shù)及管理人員、部門經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、工程師、企業(yè)相關(guān)質(zhì)量管理人員【課程大綱】天.六西格瑪管理及定義階段一、六西格瑪概述1.六西格瑪誕生和發(fā)展2.什么是六西格瑪？3.六西格瑪目標(biāo)4.減少過程變異，實現(xiàn)零缺陷5.質(zhì)量與成本6.六西格瑪?shù)哪Я?.六西格瑪?shù)呢攧?wù)成果8.我國采用六西格瑪?shù)内厔?.六西格瑪適合我們嗎――從六西格瑪?shù)慕嵌瓤磫栴}二、六西格瑪?shù)牧鶄€主題1.真正關(guān)注顧客2.數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理3.專注于過程 4.項目管理5.無邊界團(tuán)隊合作6.主動管理，追求完美三、六西格瑪中的組織與領(lǐng)導(dǎo)1.六西格瑪組織2.角色與職責(zé)3.六西格瑪資源與預(yù)算4.六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)5.企業(yè)文化與六西格瑪四、六西格瑪項目具體方法1.項目發(fā)動2.組建6Sigma項目團(tuán)隊3.制定工作職責(zé)、配備資源4.活動流程展開、情報溝通5.團(tuán)隊會議、支援6.項目報告7.風(fēng)險分析與SWOT分析的方法與運用8.SIPOC圖的方法與運用9．QFD的方法與運用10．因果圖、因果矩陣圖的制作方法和步驟11．柏拉圖的概念、用途及、制作方法和步驟五、定義階段的中國企業(yè)運行六西格瑪注意事項1. 六西格瑪項目選擇與篩選2. 六西格瑪項目進(jìn)行不下去的原因剖析3. 設(shè)置項目指標(biāo)與目標(biāo)（如質(zhì)量、周期、成本等）4. 陳述問題，設(shè)置括基線和改進(jìn)目標(biāo)5. 中國企業(yè)定義階段的注意事項與難點 案例:六西格瑪項目確立第二天. 六西格瑪方法和工具 —— 測量階段一、量測階段的質(zhì)量概念1. 中心極限定理及樣本均值的分布2. 數(shù)據(jù)收集整理3. 描述性統(tǒng)計4. 過程能力分析5. 非正態(tài)數(shù)據(jù)的變換（非正態(tài)數(shù)據(jù)的過程能力）6.偏度、峰度、7.正態(tài)概率圖8.分辨力、穩(wěn)定性、9.偏倚、偏倚的線性10.精確度、準(zhǔn)確度11.重復(fù)性和再現(xiàn)性二、量測階段常用的工具和方法1. 流程分析技術(shù)2. 數(shù)據(jù)分析方法與工具3. MSA的方法與運用4．FMEA的方法與運用5. AQL的方法和運用6. 檢查表的方法和運用7. 基本統(tǒng)計學(xué)的方法與運用三、MINITAB方法和工具1. MINITAB在量測階段的使用2. 利用MINITAB完成質(zhì)量工具分析3. 利用MINITAB進(jìn)行過程能力分析 實例：MINITAB實際操作演練四、量測階段運行案例剖析1.中國工廠如何做量測階段2.量測階段注意事項3.中國企業(yè)在量測階段難點和誤解4. 量測階段的技術(shù)總結(jié) 案例: 中國某企業(yè)在量測階段的運行第三天.六西格瑪方法和工具 —— 分析階段一、分析階段的質(zhì)量概念與理解1. 點估計和區(qū)間估計2. 假設(shè)檢驗3. 多變量分析4. 置信區(qū)間與假設(shè)檢驗5. 相關(guān)與回歸分析6. 樣本量計算二、分析階段的質(zhì)量統(tǒng)計分析工具1. 回歸分析的方法和運用2. 方差分析的方法和運用3. 散布圖的方法和運用4. 親和圖定義、用途、背景與類型5. 假設(shè)檢驗方法和運用6. 檢證分析方法和運用7. 其他各種分析工具和方法簡介三、分析階段的技巧1. 各種分析工具的運用實戰(zhàn)2. 各種分析工具的運用Minitab操作方法和使用3. 實際案例練習(xí)四、多變量分析技術(shù) 1.變異類別與來源2.多變量圖（過程能力分析、量具重復(fù)性和再現(xiàn)性研究、方差分析） 案例：多變量分析案例講解與練習(xí)五、置信區(qū)間與假設(shè)檢驗  1.何謂假設(shè)檢驗？2.假設(shè)檢驗的步驟、種類（客戶風(fēng)險與供應(yīng)商風(fēng)險）3.連續(xù)數(shù)據(jù)假設(shè)檢驗方法與工具、離散數(shù)據(jù)的假設(shè)檢驗立方法與工具 案例：分析技術(shù)練習(xí)六、企業(yè)實際中問題分析與解決1. 中國企業(yè)實際中問題分析方法和工具2. 中國企業(yè)在分析階段的難點與問題3. 案例:某企業(yè)在分析階段失敗的原因第四天.六西格瑪方法和工具 —— 改進(jìn)階段一、改進(jìn)階段質(zhì)量概念講解1.試驗設(shè)計2.單因素試驗3.隨機(jī)化和區(qū)組4.交互作用5.田口方法6.離散和集中二、改進(jìn)階段的工具和方法 1.DOE的方法與運用2.檢出力和樣本量、平衡、重復(fù)、順序、有效性、隨機(jī)化和區(qū)組、交互作用3.單因素試驗的設(shè)計和分析4.多因素全析因試驗的設(shè)計和分析5.兩水平部分析因試驗的設(shè)計和分析6.帶區(qū)組實驗設(shè)計7.含離散變量的實驗設(shè)計8.多響應(yīng)變量實驗設(shè)計9.響應(yīng)變量需要做變換的實驗設(shè)計10.速上升法11.田口方法12.混料試驗13 調(diào)優(yōu)運算三、改進(jìn)階段的運用技巧和方法1. 利用MINITAB進(jìn)行實驗設(shè)計2. 利用MINITAB進(jìn)行實驗分析3. 改進(jìn)階段的運用技巧和方法4. 利用IE來改善的方法技巧5.SDCA與PDCA升華四、企業(yè)實際中改善1. 中國企業(yè)實際中問題改善方法和工具2. 中國企業(yè)實際中問題結(jié)案方法和工具3. 中國企業(yè)在改善階段的難點與問題4. 案例:某企業(yè)在改善階段失敗的原因第五天.六西格瑪方法和工具 —— 控制階段一、控制階段質(zhì)量概念理解1.正態(tài)分布2.數(shù)據(jù)3.控制圖4.精益與六西格瑪5.容差設(shè)計6.六西格瑪設(shè)計二、控制階段的工具和方法1. 統(tǒng)計過程控制的方法與運用2. 質(zhì)量控制計劃的方法與運用3. 控制階段方法和工具4. 用于控制的精益生產(chǎn)工具（防錯、TPM、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法等）5. 精益的概念、戰(zhàn)略及實施 （價值、價值鏈、流動、拉動、完美等）6.非正態(tài)數(shù)據(jù)控制圖7.標(biāo)準(zhǔn)化控制圖三、計量型數(shù)據(jù)SPC 1.計量值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途2.計量值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用3.計量值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析4.四類計量值數(shù)據(jù)控制圖5.實例11：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解四、計數(shù)型數(shù)據(jù)SPC 1.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的種類及用途2.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的制作與應(yīng)用3.計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖的過程能力分析4.四類計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖5.案例：計數(shù)型控制圖制作練習(xí)與講解五、CP K過程能力分析 直方圖的作成與過程能力1.過程變異與過程能力2.過程能力指數(shù)（短期能力、長期能力、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過程能力）3.案例：過程能力分析案例講解與練習(xí)六、六西格瑪運行中的技巧1. 六西格瑪設(shè)計的方法和工具2. 質(zhì)量功能展開的方法與運用3. 系統(tǒng)設(shè)計的方法與運用4. 容差設(shè)計的方法與運用5. 防錯法的方法與運用6. 目視管理法的方法與運用7. IE與VE的方法與運用七、企業(yè)實際中六西格瑪問題1. 中國企業(yè)實際中問題2. 中國企業(yè)實際中應(yīng)如何做六西格瑪3. 中國企業(yè)推行六西格瑪?shù)碾y點與問題4. 案例:某企業(yè)六西格瑪推行的成功經(jīng)驗【培訓(xùn)時間及地點】30課時，共5天，具體見開班計劃表【收費標(biāo)準(zhǔn)】6800元/人，含培訓(xùn)費、教材費、午餐費、培訓(xùn)證書費及稅費，不含稅6000元/人?！娟P(guān)于證書】（1）參加本次課程的學(xué)員，可申請ACI美國認(rèn)證協(xié)會頒發(fā)的六西格瑪綠帶資格證書，費用為1600元/人。

招生對象：● 課程背景 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第1位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！?課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會?！?培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等● 課程大綱第1部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？1、服務(wù)的三個層次◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益◇ 基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個層面◇ 商品——直接◇ 服務(wù)——直接◇ 企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個因素◇ 可靠性——態(tài)度◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)◇ 安全性——專業(yè)◇ 移情性——耐心◇ 有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分 構(gòu)建客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系1、客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%；4、客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因總結(jié)： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

招生對象：【培訓(xùn)背景】1、IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)9.2.2.3條款明確提出，公司必須開展過程審核工作；標(biāo)準(zhǔn)條文7.2.3、7.2.4明確提出公司過程審核內(nèi)審員、產(chǎn)品審核內(nèi)審員、體系內(nèi)審員、第二方審核員應(yīng)具備相應(yīng)的。IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)附錄B推薦了過程審核可使用《VDA6.3過程審核》；2、VDA6.3-2016版過程審核標(biāo)準(zhǔn)是汽車行業(yè)中應(yīng)用為廣泛的過程審核標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)過程監(jiān)控的一種非常重要的工具。3、VDA6.3于2016年11月進(jìn)行了全面的改版，對過程評審進(jìn)行重新編排、細(xì)化以及調(diào)整，使其適應(yīng)汽車制造業(yè)變化了的要求。在IATF16949認(rèn)證時，審核老師已經(jīng)明確要求企業(yè)應(yīng)按照2016版VDA6.3的新要求開展過程審核工作。4、開展VDA6.3:2016過程審核工作，是國際汽車工業(yè)巨頭德國汽車工業(yè)聯(lián)合會的特殊要求，成為進(jìn)入德國汽車工業(yè)主機(jī)廠的必備條件?！九嘤?xùn)對象】質(zhì)量部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；生產(chǎn)部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；工程技術(shù)部工程師、骨干、主管、經(jīng)理；銷售、采購、倉庫、客戶服務(wù)人員；IATF16949體系工程師、管理者代表等?！九嘤?xùn)目標(biāo)】1、了解汽車行業(yè)過程審核的基本要求；2、具備進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核策劃和組織過程審核的能力；3、具備熟練進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核的審核方法和審核技巧；4、具備編制VDA6.3:2016過程審核計劃、過程審核檢查表、過程審核不符合、過程審核報告的能力；5、具備進(jìn)行VDA6.3:2016過程審核相關(guān)計算和對過程進(jìn)行評級的能力 ；6、具備應(yīng)對客戶對本公司進(jìn)行過程審核的能力；7、具備將過程審核的方法，應(yīng)用于第二方審核的能力?！九嘤?xùn)大綱】第1講：過程審核的概述 什么是過程審核 VDA6.3:2016過程審核改版介紹 VDA6.3:2016過程審核的應(yīng)用范圍 過程風(fēng)險的識別第2講：潛在供應(yīng)商分析(過程要素P1) 過程審核與潛在供應(yīng)商分析之間的區(qū)別 潛在供應(yīng)商分析的目的和意圖 前提條件 準(zhǔn)備工作 潛在供應(yīng)商的分析的展開第3講：評審過程 評審計劃 評審委托 評審準(zhǔn)備工作 評審的落實 評價 結(jié)果展示 后續(xù)工作及完成第4講：評審人員的要求 評審人員的 評審人員的行為準(zhǔn)則第5講：提問表的應(yīng)用(過程要素P2-P7) 提問表概覽 項目管理(P2)評審要求 產(chǎn)品和過程開發(fā)的策劃(P3)評審要求 產(chǎn)品和過程開發(fā)的實現(xiàn)(P4)評審要求 供應(yīng)商管理(P5)評審要求 批量生產(chǎn)(P6:6.1-6.6)評審要求 客戶關(guān)懷、客戶滿意度、服務(wù)（P7）評審要求第6講：評價 對潛在供應(yīng)商分析結(jié)果的評價 物質(zhì)類產(chǎn)品過程審核的評價 對各單獨問題的評價 針對生產(chǎn)過程分析的子要素、開展評價及基本出發(fā)點 總體評價 根據(jù)VDA6.3開展評價的指導(dǎo)方針第7講：評價表和一覽表 物質(zhì)類產(chǎn)品的過程審核 通過VDA6.3問卷目錄中進(jìn)行摘錄、繼而開展的潛在供應(yīng)商分析【培訓(xùn)教材】配套教材【頒發(fā)證書】學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)考核合格者頒發(fā)VDA6.3過程審核培訓(xùn)證書，并予備案，可、網(wǎng)上查詢。該證書獲所有第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可，權(quán)威性強(qiáng)，全國通用?！疚覀兊膸熧Y】方普管理擁有國內(nèi)優(yōu)秀的體系顧問師和培訓(xùn)師，他們大多具備在大中型企業(yè)，特別是歐、美、日、臺、港資企任職經(jīng)歷，對體系在各行業(yè)的實際運用具有極強(qiáng)的實操能力和豐富的經(jīng)驗。方普管理師資團(tuán)隊堅持“服務(wù)即增值”的服務(wù)理念，在打造高效的體系的同時，也為客戶在生產(chǎn)制造、品質(zhì)管理、流程優(yōu)化等方面提供寶貴的建議。如需了解詳細(xì)的講師介紹，請與我們的當(dāng)?shù)氐恼n程顧問索取。【上課時間及地點】6課時，共1天。【培訓(xùn)費用】共1000元/人，含培訓(xùn)費、培訓(xùn)證書費、教材資料費，食宿費學(xué)員自理。

招生對象： 人們在探討一個企業(yè)的成功時，可能更多地關(guān)注它卓越的技術(shù)、出色的產(chǎn)品、成功的營銷戰(zhàn)略，而往往忽視企業(yè)的人才和對員工的培訓(xùn)。在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資本的保值增值是推動企業(yè)不斷向前發(fā)展的根本因素。擁有一支專業(yè)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍是實現(xiàn)人力資本保值增值的有力保證。特別是制造型企業(yè)，許多中高層管理干部本身已經(jīng)具備了較好的技術(shù)水平和豐富的實踐經(jīng)驗，但卻不能輕松自如、行之有效地傳授給下屬和相關(guān)人士，原因是他們非常缺乏“培訓(xùn)力”，接受“培訓(xùn)力”方面的培訓(xùn)太少。 為幫助廣大企業(yè)提升自身的“培訓(xùn)力”，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，本課程引進(jìn)國際先進(jìn)的訓(xùn)練模式，并結(jié)合中國管理干部的具體特點，通過長達(dá)五年在上百家企業(yè)的不斷實踐和持續(xù)完善，開發(fā)出TTT金三角模型，并透過此模型開發(fā)出成熟的適合中國人學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）經(jīng)典課程。本課程緊緊圍繞認(rèn)知、技能和修煉三方面，通過運用精辟講解、深度剖析、互動研討和實例演示等形式多樣的教學(xué)方法有效幫助學(xué)員理解和領(lǐng)悟快速成為優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的技巧。 變：真正有用的培訓(xùn)，我們不僅要看課后學(xué)員評估的分?jǐn)?shù)高低，我們更應(yīng)該關(guān)注學(xué)員在訓(xùn)后的行為變化，小班授課，TTT量化的數(shù)字指標(biāo)及視頻記錄，讓你一眼就能看出學(xué)員在進(jìn)出課室前后的變化，即便僅二天的綜合班我們承諾：讓你課前課后不一樣！ 化：學(xué)員的一時變化不代表學(xué)員行為固化，系統(tǒng)的課后跟蹤及課后實踐是學(xué)員行為內(nèi)化的保證，隨課程一起贈送的1G培訓(xùn)師速成濃縮資料是學(xué)員由“變”到“化”的核心動力。 一、課程簡介： 本課程通過對學(xué)習(xí)理論、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計、培訓(xùn)游戲的講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)來幫助學(xué)員理解、觀摩、練習(xí)并掌握講師的基本技能，以幫助學(xué)員更快更有效地成長為一名真正合格的內(nèi)部講師。 二、培訓(xùn)目標(biāo)：1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師能獨立設(shè)計和準(zhǔn)備培訓(xùn)課程； 2、讓我們的培訓(xùn)生動活潑，員工不再視培訓(xùn)為“服苦役”； 3、讓內(nèi)部講師的職業(yè)形象，精神風(fēng)貌更職業(yè)，更專業(yè)； 4、如何把我們的課程設(shè)計得有聲有色，讓學(xué)員投入并樂意學(xué)習(xí)； 5、掌握專業(yè)培訓(xùn)的技巧以及成人學(xué)習(xí)的理論、特點和規(guī)律。 6、掌握實施培訓(xùn)時必備的技能與技巧 7、能夠有效處理各種課堂困境 三、培訓(xùn)形式： 20人以內(nèi)的小班開課，采用講師講授、雙向互動、案例分析、角色扮演和實戰(zhàn)模擬等多手法訓(xùn)練方式引導(dǎo)下學(xué)習(xí)和演練，引導(dǎo)學(xué)員掌握要領(lǐng)，得到突破。 四、培訓(xùn)師介紹李紅義老師 方普管理顧問簽約高級講師 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格 專注領(lǐng)域：班組長管理技能訓(xùn)練、培訓(xùn)師培訓(xùn)、內(nèi)部體系審核員培訓(xùn)、中層管理干部提升訓(xùn)練、有效溝通技巧培訓(xùn)、職場禮儀培訓(xùn)、QC七大手法培訓(xùn)、品質(zhì)現(xiàn)場管理提升培訓(xùn)。 授課風(fēng)格：10年職業(yè)培訓(xùn)講師的歷練，造就深厚的理論，生動的表達(dá)和互動技巧，授課以理論結(jié)合實際方式，運用案例、視頻觀看分析，現(xiàn)場演練能讓學(xué)員充分享受學(xué)習(xí)的快樂。 課程特色：學(xué)員現(xiàn)場演練時間達(dá)30%，課程中穿大量的自評、互評環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)成果：數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)體系、品質(zhì)體系的建立，主導(dǎo)各類公開培訓(xùn)上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬多人，其深厚的理論，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，互動的授課技巧和風(fēng)格深受學(xué)員好評。培訓(xùn)過建滔集團(tuán)（全國46家分公司）、深圳富士康集團(tuán)、科惠線路集團(tuán)、廣州本田等近千家企事業(yè)單位。 五、課程大綱：一講：培訓(xùn)的價值與培訓(xùn)師職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成 1、培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的區(qū)別 2、老師培訓(xùn)員的區(qū)別 3、成人學(xué)習(xí)的理論和規(guī)律 4、成人學(xué)員的個性和學(xué)習(xí)特征 5、如何鼓勵成人學(xué)員的學(xué)習(xí)特征 第二講：培訓(xùn)師的角色認(rèn)知 1、出色培訓(xùn)師的基本素質(zhì) 2、學(xué)員喜歡什么樣的培訓(xùn)師 3、培訓(xùn)員與學(xué)員的關(guān)系 4、如何迅速建立教與學(xué)之間的相互信任與依賴 5、培訓(xùn)師的課堂控制能力與應(yīng)變能力 第三講：專業(yè)授課技巧 1、如何有效的克服緊張情緒 2、專業(yè)演講的三個組成 3、有效地控制你的聲音 4、職業(yè)表達(dá)：繞口令訓(xùn)練 5、培訓(xùn)中的肢體語言 6、培訓(xùn)不同的培訓(xùn)內(nèi)容技巧 7、如何設(shè)計專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容 8、開場白的3個要點 9、結(jié)尾的技巧 第四講：專業(yè)培訓(xùn)方法 1、講解與演示的技巧 2、角色扮演與小組討論 3、視頻觀看法的重要性4、案例分析與錄像教學(xué)技巧 5、游戲設(shè)計與組織 第五講：如何有效地處理培訓(xùn)中的疑難問題 1、如何調(diào)動學(xué)員的培訓(xùn)積極性 2、如何提問學(xué)員 3、培訓(xùn)中的疑難問題處理技巧第六講：培訓(xùn)課程的設(shè)計 1、什么是培訓(xùn)需求 2、培訓(xùn)需求的來源與確定 3、培訓(xùn)目標(biāo)的制定 4、培訓(xùn)內(nèi)容的收集和組織 5、培訓(xùn)方法的確定 6、PTT的制作要素 7、學(xué)員練習(xí)的準(zhǔn)備 第七講：學(xué)員考核 1、理論知識考核 2、現(xiàn)場上臺演視考核 六、培訓(xùn)課時：18課時，共3天 七、收費標(biāo)準(zhǔn)： 公開課：3200元/人，含培訓(xùn)費、教材費、稅費及午餐費。 內(nèi)訓(xùn)：6000元/天

招生對象：為何選擇方普管理？方普管理是國內(nèi)認(rèn)證、、培訓(xùn)一體化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀品牌之一，堅持品質(zhì)與誠信的行業(yè)基準(zhǔn)。方普管理擁有龐大的顧問團(tuán)隊及前瞻性服務(wù)視野，業(yè)務(wù)遍及全國各大主要城市。選擇方普管理，可以使您的流程更加精益求精、人員更加專業(yè)高效、客戶關(guān)系更加持久穩(wěn)定，從而贏得更多利潤和競爭優(yōu)勢。與方普管理合作，將引領(lǐng)您的企業(yè)走進(jìn)發(fā)展的更高層面。我們完成諸多各類體系服務(wù)項目，方普管理將為您提供統(tǒng)一、可靠高效的專業(yè)服務(wù)，同時，我們擁有廣泛的體系服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及資源優(yōu)勢。