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文章來(lái)源：東莞啟太文化傳播 已幫助：910人
1.了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)
產(chǎn)品在使用過(guò)程中出了問(wèn)題，而你又沒(méi)有及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)肯定非常失望或生氣。他們可能會(huì)直接找上門(mén)來(lái)投訴或要求退貨。遇到這種情況，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可推卸責(zé)任，說(shuō)一些“不是我的問(wèn)題”或者“不是產(chǎn)品的問(wèn)題”之類(lèi)的話(huà)，這樣反而會(huì)招致客戶(hù)更大的不滿(mǎn)。此時(shí)，無(wú)論是哪一方存在問(wèn)題，首先要了解情況，弄清楚客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品為什么有意見(jiàn)、有哪些意見(jiàn)，以及哪些問(wèn)題在自己的解決范圍之內(nèi)。銷(xiāo)售人員：“先生，您別急，有什么問(wèn)題您慢慢說(shuō)。我們的產(chǎn)品到底出什么問(wèn)題了？”銷(xiāo)售人員：“先生，您確定是油漆的成分有假嗎？”銷(xiāo)售人員：“我先給您檢測(cè)一下吧。如果是產(chǎn)品本身問(wèn)題的話(huà)，我負(fù)責(zé)調(diào)換。但如果不是這方面的問(wèn)題，您則需要從其他方面找原因?！?/p>
2.承諾為客戶(hù)解決問(wèn)題
當(dāng)確定客戶(hù)的投訴是正確的，或者的確是自己的產(chǎn)品出了問(wèn)題，一定不要怕承擔(dān)責(zé)任而向客戶(hù)隱瞞真相。如果這個(gè)時(shí)候你向客戶(hù)撒謊，就屬于一種欺騙行為。當(dāng)客戶(hù)弄清楚一切的時(shí)候，你后悔就來(lái)不及了。記住，永遠(yuǎn)要把客戶(hù)的利益放在第 一位。產(chǎn)品出了問(wèn)題不可怕，只要你積極去解決，一定可以獲得客戶(hù)的理解與認(rèn)可。銷(xiāo)售人員：“先生，實(shí)在對(duì)不起，的確是我們的產(chǎn)品配方上有一些出入。不過(guò)，您不要擔(dān)心，我馬上給您解決。”
3.為客戶(hù)提供解決辦法
發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題就要積極地去解決問(wèn)題，客戶(hù)看重的就是這一點(diǎn)：“只要你能為我解決實(shí)際問(wèn)題，我就認(rèn)可你?！变N(xiāo)售人員要清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的那一刻，必須想一個(gè)周全的解決辦法。即使自己無(wú)法解決，也要盡力協(xié)助客戶(hù)去解決。銷(xiāo)售人員：“先生，您的產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，可以調(diào)換，也可以維修，您看選擇哪一種呢？”銷(xiāo)售人員：“如果您堅(jiān)持調(diào)換的話(huà)，恐怕沒(méi)有這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品了，我可以為您推薦另一個(gè)型號(hào)嗎？”
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