北京智通匯博酒店管理培訓(xùn)
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文章來源：北京智通匯博酒店管理培訓(xùn) 已幫助：1250人
酒店如何維護(hù)和提升品牌價值
品牌是飯店集團(tuán)整體競爭實力的綜合體現(xiàn)，是飯店企業(yè)發(fā)展到較高階段時候的競爭。根據(jù)產(chǎn)品的生命周期理論，任何產(chǎn)品都應(yīng)該經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期的過程，品牌從一種弱勢到強(qiáng)勢的發(fā)展基本上也是按照這一路線運動的。由于飯店集團(tuán)經(jīng)營管理內(nèi)部或外部的原因，飯店集團(tuán)品牌在市場競爭中會出現(xiàn)知名度、美譽度下降以及銷量和市場占有率降低等品牌失落現(xiàn)象，稱為品牌老化。因此，要提高飯店品牌的生命力，使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，飯店集團(tuán)必須不斷進(jìn)行品牌維護(hù)。
飯店集團(tuán)品牌監(jiān)測
飯店企業(yè)外部環(huán)境是經(jīng)常變化的，一個強(qiáng)勢品牌要想在激烈的市場競爭中長足發(fā)展，必須清楚了解品牌在市場上的表現(xiàn)，時時刻刻進(jìn)行監(jiān)視和測量，以調(diào)整和豐富品牌識別，使品牌個性更清晰。品牌檢測的內(nèi)容包括對消費者選擇行為的檢測、對競爭性品牌的檢測、對品牌市場表現(xiàn)的檢測。
消費者品牌選擇行為監(jiān)測──知名度調(diào)查、美譽度調(diào)查、忠誠度調(diào)查、聯(lián)想度調(diào)查。其中，知名度的大小為被調(diào)查總?cè)藬?shù)中知曉人數(shù)所占的比重，美譽度大小則為被調(diào)查總?cè)藬?shù)中滿意人數(shù)所占的比重，而忠誠度的測量則為被調(diào)查總?cè)藬?shù)中重復(fù)購買同一飯店品牌的人數(shù)所占的比重。
競爭性飯店品牌的監(jiān)測──了解本飯店集團(tuán)品牌的戰(zhàn)略方向，明確本飯店集團(tuán)的競爭對手，并對其進(jìn)行SWOT分析，即飯店品牌的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機(jī)遇(Opportunity)和挑戰(zhàn)(Threat)，明確飯店的資金、人力資源狀況、設(shè)備設(shè)施環(huán)境等，了解在某一區(qū)域的主要競爭對手，對自己的優(yōu)勢和劣勢及所面臨的機(jī)遇和威脅都有一個清晰的認(rèn)識和了解，明確自身在市場上的位置，以幫助發(fā)揮優(yōu)勢，彌補劣勢，為品牌戰(zhàn)略制定打下堅實基礎(chǔ)。
品牌市場表現(xiàn)監(jiān)測──對品牌的市場占有率、通路覆蓋率等進(jìn)行調(diào)查，以更好地了解本品牌在市場上所處的地位，適當(dāng)調(diào)整品牌戰(zhàn)略以更適應(yīng)未來的發(fā)展。
品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因
1、品牌個性淡化，模糊品牌形象
飯店品牌的個性特色是品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵要素，品牌定位是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，由于需求的復(fù)雜性和多樣性，導(dǎo)致不同顧客群之間的需求差異性，因此，飯店集團(tuán)必須對市場進(jìn)行明確的細(xì)分。然而，
如果飯店集團(tuán)在品牌擴(kuò)張中將不同特色、性能各異的飯店產(chǎn)品使用同一品牌的話，則會模糊消費者對原有品牌的形象，造成品牌個性的稀釋、淡化，弱化品牌認(rèn)知，這樣不僅不會促使新的飯店產(chǎn)品取得成功，而且會損害原有品牌的價值，從而形成品牌危機(jī)。
2、品牌忠誠濫用，忽視產(chǎn)品質(zhì)量
品牌忠誠是建立在飯店對其服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品功能、顧客利益、企業(yè)信譽等方面的承諾的基礎(chǔ)上的，能夠滿足消費者的綜合價值訴求，例如產(chǎn)品價值、形象價值、情感價值等等。正是基于以上條件，消費者才會形成對飯店集團(tuán)的品牌忠誠。但是飯店集團(tuán)如果過分地濫用品牌忠誠，只是一味地利用消費者的品牌忠誠來推出新產(chǎn)品、擴(kuò)張市場，而忽視提高飯店產(chǎn)品的品質(zhì)，缺乏創(chuàng)新，對顧客的承諾滿足不夠等等，其結(jié)果很可能是忠誠顧客流失，降低飯店品牌的影響力。
3、品牌盲目擴(kuò)張，
造成資源分散
國內(nèi)很多飯店集團(tuán)在品牌擴(kuò)張過程中容易陷入盲目擴(kuò)張的誤區(qū)，沒有正確評估自己的經(jīng)營優(yōu)勢、企業(yè)實力以及品牌影響力，為了擴(kuò)張而擴(kuò)張，將戰(zhàn)線拉得過長過寬，使集團(tuán)的經(jīng)營資源過于分散，在品牌擴(kuò)張過程中，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量難以得到保証，這樣容易使企業(yè)的優(yōu)勢弱化，品牌價值貶值，造成資源短缺的經(jīng)營風(fēng)險。當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展和擴(kuò)張就必須注意這方面的問題，雖然我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場發(fā)展態(tài)勢良好，但是其品牌的擴(kuò)張必須謹(jǐn)慎。
飯店集團(tuán)品牌的維護(hù)策略
1、保証產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量作為品牌的本質(zhì)和基礎(chǔ)，直接影響著飯店品牌的生存和發(fā)展，飯店的服務(wù)質(zhì)量是打造品牌、凝聚文化和提升價值的核心部分，同時高質(zhì)量的產(chǎn)品會促進(jìn)品牌的成長，為飯店帶來較高的市場份額。因此，飯店集團(tuán)必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為客人提供衛(wèi)生、舒適、安全、尊重、便利、親切的服務(wù)，以國際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)嚴(yán)格要求自己，盡可能為所有顧客提供最優(yōu)質(zhì)、最完美的服務(wù)。除此以外，飯店集團(tuán)還必須創(chuàng)新個性化的服務(wù)方式，根據(jù)自身的客源定位，盡可能地打造和提供投客所好的針對性服務(wù)，通過這些為實際需求而設(shè)計的服務(wù)打造飯店品牌的美譽度和影響力。
2、更新品牌市場形象
能否創(chuàng)造鮮明的品牌形象，是衡量一個品牌成功與否的重要評價指標(biāo)。國際著名飯店集團(tuán)品牌之所以能長盛不衰，與其成功的品牌形象維護(hù)和創(chuàng)新是分不開的。品牌形象是在品牌核心價值和品牌文化的指導(dǎo)下，通過設(shè)計品牌標(biāo)識、選擇品牌名稱組合、定義品牌屬性、制訂品牌傳播方案等各項品牌管理職能的執(zhí)行，將品牌形象植入消費者心中。因此，飯店品牌形象的更新包括名稱的更新、產(chǎn)品和服務(wù)項目的更新、形象宣傳口號的更新、標(biāo)志更新、品牌形象核心價值的再定位等多方面，品牌形象更新必須在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌稣{(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行，要在隨時跟蹤顧客需求變化的基礎(chǔ)上做出形象變更的決策，以更好地滿足廣大顧客的需求。
3、創(chuàng)新品牌運營模式
掌握成熟的品牌運營和管理模式是品牌價值提升的關(guān)鍵，也是品牌生命力得以持續(xù)的重要手段。跨國飯店集團(tuán)非常善于運用特許經(jīng)營、委托管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種品牌運營管理方式成功地進(jìn)行品牌延伸和擴(kuò)張，達(dá)到提升品牌價值，獲得持續(xù)的品牌競爭優(yōu)勢的目的。我國飯店集團(tuán)必須學(xué)習(xí)和借鑒國際品牌運營模式的成功經(jīng)驗，通過進(jìn)行周密的市場環(huán)境調(diào)查和分析，在充分了解飯店企業(yè)自身的資本實力和市場消費者的需求的基礎(chǔ)上，選擇與本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相吻合的品牌運營模式，以構(gòu)建龐大的品牌結(jié)構(gòu)體系，不斷促進(jìn)我國飯店集團(tuán)品牌資產(chǎn)和價值的提升。
4、注重品牌的法律維護(hù)
所謂飯店品牌法律維護(hù)，就是運用法律手段，對飯店品牌的所有人、合法使用人的品牌(商標(biāo))實施各種保護(hù)措施，以防范來自各方面的侵害和侵權(quán)行為。飯店品牌法律維護(hù)的核心是商標(biāo)權(quán)的保護(hù)。商標(biāo)權(quán)的保護(hù)，是對商標(biāo)專用權(quán)(經(jīng)過注冊)的法律保護(hù)。商標(biāo)權(quán)保護(hù)問題，涉及到商標(biāo)侵權(quán)行為，認(rèn)定是否是商標(biāo)侵權(quán)行為，應(yīng)以商標(biāo)專用權(quán)的保護(hù)范圍為標(biāo)準(zhǔn)。
[飯店管理該如何到位?
飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的目標(biāo)，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是飯店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過自己的權(quán)力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。整個飯店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)。但時常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營銷到位，維修保養(yǎng)到位等都無從談起。
一、管理是否到位有四種情況：
1、是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。
2、是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現(xiàn)場督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。
3、是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。
4、是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個飯店、一個部門能達(dá)到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。
二、如何實現(xiàn)管理到位?
管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對上司的認(rèn)同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的，而是通過群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來達(dá)到的。
1、實現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標(biāo)沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。
3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對事不對人。
4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。
5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調(diào)動起來，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。
6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。
7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是管理到位的核心?？恳?guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人;善于調(diào)動人的積極性;加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。
總之，能有效地實現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的重要保證，沒有文化支撐的企業(yè)沒有大的發(fā)展前途。所謂企業(yè)文化，就是指導(dǎo)和約束企業(yè)整體行為以及員工行為的價值理念。是企業(yè)體制的一個非常重要的組成部分，如果把治理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)制度、管理制度看作企業(yè)體制中的“硬件”，那么企業(yè)文化就是“軟件”。
企業(yè)文化是一個企業(yè)長期的積淀和凝結(jié)，它是在特有的實踐中提煉出來的，是企業(yè)的精神財富和精神動力，雖然是無形的，但卻是能動的，它時時刻刻滲透為的各個方面。
塑造獨特的品牌形象，就應(yīng)該有相應(yīng)的理念精神作指導(dǎo)，這樣可以讓員工明確自己的職責(zé)是什么，讓消費者了解企業(yè)的服務(wù)方向是什么。在經(jīng)濟(jì)、文化一體化發(fā)展的今天，任何一種產(chǎn)品一經(jīng)推向市場，就意味著要面臨激烈的市場競爭,在競爭中能否處于優(yōu)勢地位、獲得消費者的認(rèn)同，取決于其品牌能否在消費者心目中樹立美好的形象,而品牌中非常重要的一個方面就是一個企業(yè)的文化.。企業(yè)不僅要從追溯歷史文化、展望未來文化、并使其超越地理和民族文化上下功夫，還要從研究商品的特點、考慮市場的影響力、適應(yīng)消費者心理等方面入手，這些方面的挖掘與創(chuàng)造都需要展示文化的感染力。
市場競爭不僅僅是物質(zhì)因素的競爭，還有精神文化因素的較量。有人說：“名牌的一半是物質(zhì)，一半是精神?！逼鋵嵨镔|(zhì)發(fā)展到一定程度的今天，精神文明因素往往起著決定性的作用。如果給品牌注入高品位的文化含量，讓它帶著文化色彩去參與競爭，不僅能引起消費者的一些聯(lián)想，產(chǎn)生美好的想象，而且能夠激發(fā)消費者心底的情感，震撼其心靈，從而使品牌平添幾份魅力。
企業(yè)經(jīng)營行為 在企業(yè)管理中，經(jīng)常會出現(xiàn)以下的一些問題：
1、公司在市場環(huán)境變化，面臨更激烈的市場競爭時，公司各部門沒有建立明確的客戶中心意識，部門間沖突較多。
2、公司內(nèi)部溝通渠道不暢通，缺乏員工間、部門間聯(lián)絡(luò)感情的平臺，員工因此對工作關(guān)系不滿而大量流動。
3、企業(yè)缺乏凝聚力，不良的工作關(guān)系降低了企業(yè)的工作效率。
4、新進(jìn)員工不能感受和融入到企業(yè)文化中。
我們可以把企業(yè)文化看作一棵樹，他有根——企業(yè)的價值理念、樹干——企業(yè)的決策原則和制度體系、樹葉——公司的企業(yè)形象和員工行為。因此，通過企業(yè)文化的建設(shè)，通過對企業(yè)文化中精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個層次的構(gòu)建與完善，就能解決一些根本性的、重大的問題，并讓企業(yè)文化之樹長青。
當(dāng)今，文化被時代推向了品牌競爭的前臺，透過品牌的文化力去贏得消費者、社會公眾對企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)同，已經(jīng)是一種深層次、高水平、智慧型的現(xiàn)代企業(yè)競爭。品牌是文化的載體，文化是凝結(jié)在品牌上的企業(yè)精華，又是滲透到企業(yè)運行全過程、全方位的理念意志、行為規(guī)范和群體風(fēng)格。企業(yè)文化通過品牌將視野擴(kuò)展到整個文化領(lǐng)域，對內(nèi)增強(qiáng)凝聚力，對外增強(qiáng)競爭力，并不斷將其自身轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)。
品牌是企業(yè)文化的標(biāo)識，形象是企業(yè)文化的識別因素。人們可以通過品牌和形象透視出一個企業(yè)的經(jīng)營策略、價值觀、經(jīng)營哲學(xué)等其自身的文化底韻，并從文化底韻中感受該企業(yè)的方方面面。
企業(yè)文化不僅是企業(yè)經(jīng)營管理者的需求，也是員工的一種需求?，F(xiàn)代企業(yè)既是人們工作的場所，又是人們生活的場所。在人的一生中，工作占據(jù)了人們生活中近1/3的時間，人們有理
由希望工作本身具有
意義，希望在工作中實現(xiàn)自己的價值，并且希望這種意義和價值能夠以某種價值觀和標(biāo)準(zhǔn)來判斷。因此企業(yè)文化雖然帶有一定的功利因素，卻是人類不可少的社會目標(biāo)。
每一個企業(yè)都有自己獨特的環(huán)境、條件、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營管理方式、發(fā)展歷程和文化傳統(tǒng)，在這些因素之上，逐漸的形成有本企業(yè)特點的企業(yè)文化。
一個企業(yè)如果無法塑造出適合企業(yè)生存的文化，進(jìn)而用這種文化來促進(jìn)企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的話，那么這個企業(yè)是難以成為一個知名企業(yè)的。
企業(yè)文化的進(jìn)步會自然地進(jìn)入更高層次，這就是一種精神狀態(tài)，不是被動的，是動態(tài)的精神狀態(tài)，是一種對所有事情的態(tài)度。這種態(tài)度看不見、摸不到，但它彌漫在大家之中。
建立企業(yè)文化是真正形成適合企業(yè)需要并能長期發(fā)揮積極作用的企業(yè)文化。其目的是：
1、在所有人員中建立共同的行動規(guī)范和價值觀，形成健康、內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化
2、對基礎(chǔ)制度的建設(shè)整合和規(guī)范化管理
3、培養(yǎng)員工對公司的向心力和凝聚精神，形成良好的團(tuán)隊氛圍
4、傳授科學(xué)的工具和方法，協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)大量的職業(yè)經(jīng)理人，持續(xù)的進(jìn)行公司提升
5、建立職員的職業(yè)生涯企劃，完善目標(biāo)管理系統(tǒng)
6、規(guī)范人力資源的系統(tǒng)管理，建立長遠(yuǎn)的團(tuán)隊學(xué)習(xí)規(guī)劃和操作程序，形成學(xué)習(xí)型企業(yè)
7、加強(qiáng)企業(yè)管理執(zhí)行能力，完善溝通系統(tǒng)加強(qiáng)與供應(yīng)商和客戶的和管理，建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
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