哈絲娜禮儀模特藝術培訓
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銷售醫(yī)護窗口服務禮儀課程
*辦稅服務大廳—銀行窗口及各窗口服務禮儀
辦稅廳服務人員培訓的目的是為營造崇尚禮儀、崇尚服務的良好氛圍；提高辦稅服務廳工作人員的服務意識和服務水平，塑造國稅機關良好的社會形象。辦稅服務廳作為稅務部門與納稅人接觸頻繁、溝通較多的單位，每位同志都應該意識到自已的一言一行即是個人形象的外在體現(xiàn)，又代表著全局的國稅形象。
課程大綱：
部分：辦稅服務窗口形象
一、服務態(tài)度：辦稅公開—依法治稅—文明服務—講求效率
二、服務意識—辦稅服務意識
禮儀修養(yǎng)
三、服務用語：問候語—迎送語—推脫語—請托語
崗位服務用語實操訓練：登記時、售票時、征收時。
*辦稅服務忌語
四、練聲實訓：吸氣練習/呼氣練習
練聲
第二部分：辦稅服務廳人員日常行為禮儀規(guī)范
著裝/發(fā)式/站姿/坐姿/眼神/手勢
第三部分：辦稅服務廳人員談話禮儀
談話的距離
談話禁忌
第四部分：辦稅服務廳人員禮儀
接的禮儀—打的禮儀
撥打的注意事項
第五部分：辦稅服務廳人員溝通技巧與禮儀
1、有效溝通的概述 2、溝通的三大要素、六個方面 3、溝通的方式
4、溝通的過程 5、溝通障礙產(chǎn)生的原因 6、有效溝通的步驟 7、與不同類型客戶溝通的技巧
與分析型人的溝通技巧
與支配型人的溝通技巧
與表達型人的溝通技巧
與和藹型人的溝通技巧
第六部分：辦稅服務廳人員辦稅服務接待禮儀
角色定位與客戶滿意
關注客戶需求、了解客戶的期望值
服務現(xiàn)場首問負責制
服務親和效應與敬人“三A”
站立服務與微笑服務——要求與規(guī)范一米線服務、讓客戶等待的服務
窗口服務流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”
第七部分：辦稅服務人員崗位禮儀
一、崗前準備：心態(tài)調(diào)整—儀容儀表檢查—崗前培訓—例會實施—崗前準備
二、柜臺服務：基本職責—服務流程—禮儀規(guī)范
三、客戶接待：主要職責—服務要領—禮儀規(guī)范—重點客戶接待
四、突發(fā)事件處理：常見的類型—處理的原則—操作的規(guī)范
第八部分：處理納稅人的抱怨技巧
一、顧客滿意服務的評價
二、抱怨客戶形態(tài)與抱怨原因的分析
三、客戶抱怨處理前的心理準備
不要害怕顧客抱怨 / 顧客抱怨并不是針對你 / 處理客戶抱怨要拿出誠意 / 妥善處理抱怨可促進銷售
四、顧客抱怨處理原則、禁忌
1設身處地為顧客著想 2.不逃避問題 克服異議 3.掌握道歉與補償技巧 絕不可動怒
五、顧客抱怨處理程序
1選擇適當?shù)奶幚砣藛T 耐心傾聽、隨時記錄 2判斷是否立即處理 顧客抱怨處理資料檔案
3檢討與改進 客戶抱怨處理的步驟：
六、應有的顧客抱怨處理能力
第九部分：辦稅服務廳人員心理健康與壓力管理
影響心理健康的因素
人員的心理壓力問題
心理健康的基本策略
健康的情緒
調(diào)整心理壓力的方法
公務員日常心理調(diào)試的方法、方式
*醫(yī)護禮儀培訓專題
為了提高護理的質(zhì)量水準，滿足患者的身心需要，提供一種嶄新的護患溝通思路。以微笑、得體的禮儀來服務我們的“客戶”
培訓課程概要：
一、醫(yī)療醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓方案
二、醫(yī)院員工禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練
三、護士服務禮儀與護患溝通技巧培訓
四、醫(yī)院微笑服務與接待禮儀培訓
五、醫(yī)院服務禮儀與溝通藝術
六、護士長禮儀培訓
七、醫(yī)院酒店式服務禮儀培訓
八、醫(yī)院商務禮儀培訓
九、醫(yī)院院長職業(yè)化與商務禮儀培訓
十、醫(yī)護職業(yè)禮儀培訓
十一、護理禮儀與人際溝通培訓
十二、醫(yī)院窗口服務禮儀培訓
十三、醫(yī)院新員工職業(yè)心態(tài)訓練
十四、社區(qū)衛(wèi)生服務站服務禮儀培訓
十五、體檢中心禮儀培訓
十六、醫(yī)務人員職業(yè)禮儀與服務意識培訓
十七、醫(yī)院導診禮儀培訓
十八、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀培訓
培訓方式：
講授 案例分析 分組練習 情景演練 現(xiàn)場指導
* 銷售禮儀培訓課程
培訓內(nèi)容：
1、銷售人員學習禮儀的重要性，正確銷售意識的樹立：不要因為銷售去服務，服務的好自然會產(chǎn)生銷售。
2、銷售人員職業(yè)形象塑造：客戶只有在接受你這個人之后，才會接受你的產(chǎn)品和服務。職業(yè)化妝與著裝規(guī)范，職業(yè)著裝禁忌，儀容儀表要素，得體的得為舉止訓練等。
3、銷售人員職場禮儀：迎接與送別客戶的禮儀、名片禮儀、座次禮儀、介紹禮儀、乘車禮儀、拜訪禮儀、與手機禮儀等。
4、銷售人員溝通技巧：聲音的把握、語言的運用、禮貌用語和得體稱呼、謙語和敬語、肢體語言與表情眼神、傾聽與表達技巧、如何打動人心的銷售技巧等。
培訓對象：
銷售人員等。
培訓時間：根據(jù)客戶實際需求靈話調(diào)整時間和培訓內(nèi)容。
培訓方式：知識講解 案例分析 場景模擬 現(xiàn)場互動
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