一、課程背景:
課程級(jí)別 入門(mén)級(jí)
培訓(xùn)周期 一周以?xún)?nèi)
上課時(shí)間 白天班
隨著社會(huì)商業(yè)的發(fā)展,客戶(hù)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)所享受的服務(wù)水平越來(lái)越高,對(duì)所有服務(wù)人員的心理預(yù)期也越來(lái)越高。
當(dāng)你身邊的客戶(hù)和同事都對(duì)禮儀越來(lái)越在意的時(shí)候,我們對(duì)自己的禮儀水平進(jìn)行系統(tǒng)化學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的必要性和緊迫性越來(lái)越凸顯。
二、針對(duì)學(xué)員:
服務(wù)人員、辦公接待人員、銷(xiāo)售人員、其他相關(guān)人員
三、培訓(xùn)周期:
1天
四、課程收益:
1.認(rèn)知禮儀的重要性,掌握禮儀的基本理念。
2.學(xué)會(huì)禮儀的操作細(xì)節(jié),訓(xùn)練禮儀的所有動(dòng)作,讓禮儀成為我們的習(xí)慣。
3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,降低與客戶(hù)溝通發(fā)生誤會(huì)和沖突的概率。
五、課程優(yōu)勢(shì):
1.禮儀標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化與本地化結(jié)合,通用化與個(gè)性化結(jié)合,讓防守型(服務(wù)接待人員等)與進(jìn)攻型(銷(xiāo)售人員等)職業(yè)都能掌握要訣。
2.利用場(chǎng)景設(shè)計(jì)的授課方式,既對(duì)禮儀講授和訓(xùn)練操作細(xì)節(jié),也分析原理,方便理解與記憶,讓學(xué)員不會(huì)感覺(jué)禮儀就是條條框框而產(chǎn)生反感。
【課程大綱】
一、禮儀概述
1.為何要學(xué)習(xí)禮儀
2.服務(wù)接待禮儀的首輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)
3.服務(wù)接待禮儀的三A法則
4.服務(wù)接待的“到位”意識(shí)
二、 “儀容儀表”禮儀
1.儀表的基本要求
頭發(fā)、五官和上肢的基本修飾要求
2.妝容飾品禮儀
化淡妝的基本要點(diǎn)與要求
飾品佩戴禮儀
3.制服著裝禮儀
4.職場(chǎng)正裝禮儀
1)男性職業(yè)套裝的禮儀
男士正裝著裝的七原則
正裝顏色選擇“三”原則
領(lǐng)帶使用禮儀與技巧
正裝禁忌
2)女性職業(yè)套裝的禮儀
三大基本原則
女士正裝“七不”
女士著裝注意事項(xiàng)
三、服務(wù)人員的“行為舉止”禮儀
1.站資兩要點(diǎn)
普通交談?wù)咀?/p>
禮賓迎接禮儀
2.坐姿禮儀要素
男性坐姿禮儀
女性坐姿禮儀
3.行姿禮儀要素
行走的禮儀姿態(tài)
行走中的禁忌
4.下蹲的禮儀
下蹲動(dòng)作兩要素
下蹲拾物品的禮儀
5.服務(wù)用語(yǔ)禮儀
熱情三到
服務(wù)五聲
文明七句
服務(wù)用語(yǔ)的禁忌歸類(lèi)
服務(wù)大廳不雅舉止提示
6.禮儀
聲音的微笑
接聽(tīng)與掛斷
四、服務(wù)接待禮儀
1. 微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
微笑操
2.目視及神態(tài)禮儀
目視的眼神交流
目視的三角區(qū)域
3. 握手的禮儀
男女握手姿勢(shì)的禮儀與區(qū)別
握手的先后順序——誰(shuí)先伸手
4.介紹禮儀
自我介紹的禮儀
為他人介紹的禮儀
5.物品遞、接禮儀
遞接普通物品
遞接尖銳小物品
6.名片使用禮儀
遞出名片的禮儀
接受名片的禮儀
7.接待陪同禮儀
引領(lǐng)客人前行的禮儀
為客人上茶的禮儀
迎、送客人的禮儀
8.座次禮儀
會(huì)談座次禮儀
會(huì)議座次禮儀
用餐座次禮儀
9.乘車(chē)禮儀
乘坐小轎車(chē)的禮儀
乘坐火車(chē)的禮儀
五、 用餐禮儀
1.中餐禮儀
1)宴請(qǐng)禮儀
2)餐桌禮儀
3)筷子使用禁忌
2.西餐禮儀
1)西餐餐具使用禮儀
2)餐巾布使用禮儀
六、學(xué)習(xí)禮儀的原則
1.由內(nèi)而外
2.不失禮——相互不失禮