酒店服務(wù)禮儀
*部分:禮儀的核心魅力
1、禮儀的核心魅力、價(jià)值(頭腦風(fēng)暴)
2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的基本特征、原則(信用性、時(shí)效性、文化性)
4、服務(wù)禮儀的主要作用(溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象)
5、*印象的重要性(針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn))
6、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、企業(yè)層面
第二部分:如何成為一名優(yōu)秀員工?
1、優(yōu)秀員工的特質(zhì)
2、讓你從平凡到優(yōu)秀
3、企業(yè)里幾種類型的員工
4、幾種實(shí)用的優(yōu)秀員工習(xí)慣。
第三部分:陽(yáng)光心態(tài)修煉
1、積極心態(tài)的作用;
2、如何培養(yǎng)積極的心態(tài);
3、消極心態(tài)的后果;
4、一些常見的消極心態(tài);
5、對(duì)服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí);
第四部分:服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析:
3、“誰給我發(fā)工資”的啟示
4、青蛙現(xiàn)象解析
第五部分:良好的*印象從儀容開始
1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
2、儀容從“頭”開始
3、男士?jī)x容在于“潔”
4、女士?jī)x容在于“雅”
5、女士化妝技巧
6、影響形象的小動(dòng)作
第六部分:?jiǎn)T工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿(溝通中的基本坐姿) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行走禮儀 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)鞠躬禮(不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義)
2、接待中的眼神禮儀 正確的眼神禮儀 眼神禮儀的禁忌
3、接待中的手勢(shì)禮儀 遞接文件與物品 如何正確持文件表示“請(qǐng)”與“指示方向”
4、接待服務(wù)中的微笑禮儀(笑是人際溝通的橋梁) 微笑的作用 標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練
5、接待前的準(zhǔn)備
6、迎接及接待禮儀
7、介紹的藝術(shù)
8、握手的藝術(shù)
9、幾種致意的方式
10、遞物接物
11、不受歡迎的身體語(yǔ)言
12、接待中的倒水禮儀
A 倒水的方式
B 持杯的正確方式
C 正確為客戶上水
D 倒水的順序
第七部分:常用服務(wù)禮儀
1、名片禮儀(訓(xùn)練)
2、問候禮儀(訓(xùn)練)
3、電梯禮儀(訓(xùn)練)
4、乘車禮儀(訓(xùn)練)
5、接待禮儀(訓(xùn)練)
6、禮儀(來電、去電、的原則)
第八部分:提升服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、 服務(wù)禮儀對(duì)品牌的影響力與關(guān)系
二、 服務(wù)意識(shí)宗旨和理念
三、 如今客戶需要的三種服務(wù)
1、規(guī)范服務(wù)三要素
規(guī)范服務(wù)接待三聲
規(guī)范服務(wù)文明十字
規(guī)范服務(wù)四個(gè)不講
2、熱情服務(wù)三到
熱情服務(wù)眼到
熱情服務(wù)口到
熱情服務(wù)手到
3、禮貌服務(wù)三原則
禮貌服務(wù)尊稱
禮貌服務(wù)敬語(yǔ)
禮貌服務(wù)常規(guī)必要的用語(yǔ)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn)
服務(wù)距離有度
服務(wù)距離有所為
服務(wù)距離有所不為
5、服務(wù)禮儀與滿意度提升培訓(xùn)總結(jié)