酒店服務(wù)禮儀
*部分：禮儀的核心魅力
1、禮儀的核心魅力、價值（頭腦風(fēng)暴）
2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的基本特征、原則（信用性、時效性、文化性）
4、服務(wù)禮儀的主要作用（溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象）
5、*印象的重要性（針對不同行業(yè)特點）
6、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
第二部分：如何成為一名優(yōu)秀員工？
1、優(yōu)秀員工的特質(zhì)
2、讓你從平凡到優(yōu)秀
3、企業(yè)里幾種類型的員工
4、幾種實用的優(yōu)秀員工習(xí)慣。
第三部分：陽光心態(tài)修煉
1、積極心態(tài)的作用；
2、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)；
3、消極心態(tài)的后果；
4、一些常見的消極心態(tài)；
5、對服務(wù)崗位的認(rèn)識；
第四部分：服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
3、“誰給我發(fā)工資”的啟示
4、青蛙現(xiàn)象解析
第五部分：良好的*印象從儀容開始
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、儀容從“頭”開始
3、男士儀容在于“潔”
4、女士儀容在于“雅”
5、女士化妝技巧
6、影響形象的小動作
第六部分：員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿（溝通中的基本坐姿） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行走禮儀 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)鞠躬禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義）
2、接待中的眼神禮儀 正確的眼神禮儀 眼神禮儀的禁忌
3、接待中的手勢禮儀 遞接文件與物品 如何正確持文件表示“請”與“指示方向”
4、接待服務(wù)中的微笑禮儀(笑是人際溝通的橋梁) 微笑的作用 標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練
5、接待前的準(zhǔn)備
6、迎接及接待禮儀
7、介紹的藝術(shù)
8、握手的藝術(shù)
9、幾種致意的方式
10、遞物接物
11、不受歡迎的身體語言
12、接待中的倒水禮儀
A 倒水的方式
B 持杯的正確方式
C 正確為客戶上水
D 倒水的順序
第七部分：常用服務(wù)禮儀
1、名片禮儀(訓(xùn)練)
2、問候禮儀(訓(xùn)練)
3、電梯禮儀(訓(xùn)練)
4、乘車禮儀(訓(xùn)練)
5、接待禮儀(訓(xùn)練)
6、禮儀(來電、去電、的原則)
第八部分：提升服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、 服務(wù)禮儀對品牌的影響力與關(guān)系
二、 服務(wù)意識宗旨和理念
三、 如今客戶需要的三種服務(wù)
1、規(guī)范服務(wù)三要素
規(guī)范服務(wù)接待三聲
規(guī)范服務(wù)文明十字
規(guī)范服務(wù)四個不講
2、熱情服務(wù)三到
熱情服務(wù)眼到
熱情服務(wù)口到
熱情服務(wù)手到
3、禮貌服務(wù)三原則
禮貌服務(wù)尊稱
禮貌服務(wù)敬語
禮貌服務(wù)常規(guī)必要的用語
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點
服務(wù)距離有度
服務(wù)距離有所為
服務(wù)距離有所不為
5、服務(wù)禮儀與滿意度提升培訓(xùn)總結(jié)
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